[2014 글로벌 고객만족도] 신한은행, 고객과 함께 '따뜻한 금융'

글로벌고객만족도 10년

은행 부문 10년 연속 1위

신한은행은 2011년부터 ‘금융을 통해 세상을 이롭게 하겠다’는 ‘따뜻한 금융’을 천명하고 이를 지속적으로 추진해왔다. 기업이 지속 성장하기 위해서는 이윤 추구를 넘어 지역사회와 상호 유기적으로 발전하는 상생이 필수적이라는 인식에서다.

지난 2월에는 ‘따뜻한 금융’의 전사적 확산을 위해 ‘따뜻한 금융 추진단’을 출범했다. 또 ‘따뜻한 금융’의 구체적인 실행 전략을 도출하기 위해 5개의 세부 분과를 구성했고, 그 핵심에 소비자보호와 고객만족을 위한 ‘소비자 보호’ 분과를 포함시켰다.

신한은행은 지난해 4월 고객을 모든 사고와 행동의 중심에 두고 고객중심경영을 전개하자는 의미로 ‘금융소비자 중심 헌장 선포식’을 개최했다. 새로운 ‘금융소비자 중심 헌장’은 기존 ‘고객중심 헌장’에 2011년 경제협력개발기구 (OECD)가 마련한 ‘금융소비자 보호에 관한 10대 원칙’의 주요 내용을 반영해 제정됐다. 또 모든 임직원이 ‘금융소비자 중심 행동원칙’ 실천 서약을 실시했다. 신한은행은 지난해 7월 소비자보호 및 권익 제고 활동을 위해 기존 ‘소비자보호센터’를 ‘소비자보호본부’로 확대 개편해 여성 본부장을 신규 임명했다. 소비자보호본부 산하에는 기존 ‘소비자보호센터’와 더불어 ‘CS 추진실’을 신설해 금융당국 정책에 선제적으로 대응하고 소비자보호 문화를 선도하고자 했다.

서진원 은행장

지난 1월 신한은행은 은행권 최초로 금융 소비자의 알 권리 실현을 위한 금융정보지인 ‘신한 금융정보 가이드’를 창간했다. 창간호에는 △신종 전자금융사기 유형과 피해 예방법 △저금리 시대에 올바른 투자상품 선택을 위한 가이드 △소비자 신용 관리 방법 등 금융 소비자에게 필요한 정보가 사례와 함께 수록됐다.