[2014 프리미엄브랜드지수] 롯데호텔, 진심 담은 서비스 '러시아 최고호텔' 선정

롯데호텔(대표 송용덕)은 합리적인 가격에 품격 있는 휴식을 누리려는 고객을 위해 ‘롯데시티호텔’을 2009년 처음 선보인 이래 시티호텔 체인을 활발히 확장하고 있다. 국내 호텔로는 최초로 2010년 모스크바에 6성급 호텔을 열었으며, 베트남 우즈베키스탄 등에 체인호텔을 운영하며 글로벌 호텔·리조트 그룹으로의 도약을 꾀하고 있다.

이 같은 성장을 뒷받침하는 것은 바로 최고의 서비스를 위한 노력이다. 특히 2018년까지 국내외 40여개의 체인호텔을 갖춘 ‘아시아 톱3 브랜드 호텔’이라는 비전 달성을 위해서는 편리한 시설뿐 아니라 차별화된 서비스가 가장 큰 경쟁력이라는 믿음을 바탕으로 체계적인 서비스 개선 시스템을 구축하기 위한 활동을 전개하고 있다.

롯데호텔에는 서비스 전담 조직인 서비스 개선팀이 있다. 서비스 개선팀은 게스트 코멘트북, 예약 고객의 소리게시판 등을 통해 고객의 투숙 경험에 대한 의견을 적극적으로 수렴하고 있다. 또한 미스터리 쇼퍼 등 외부 고객만족도 조사를 통해 서비스의 장점과 부족한 부분 역시 분석하고 있다.

롯데호텔은 전 세계에서 한결같은 세심한 서비스를 제공하기 위해 직원 교육에 아낌없이 투자하고 있다.

또 고객 편의와 특별한 경험을 위해 세련되고 현대적인 감각의 안락한 객실과 최상의 미식 경험을 선사하는 ‘오뜨 퀴진’을 제공한다. 건강한 삶을 위한 고품격 피트니스는 차별화된 시설을 통해 고객 만족도를 높이고 있다고 평가받는다.

하지만 무엇보다 고객감동으로 이어지는 서비스의 비결은 진심에서 우러나오는 친절과 배려다. 국내 호텔업계 최초로 러시아 모스크바에 진출한 6성급 호텔 롯데호텔모스크바는 무뚝뚝하고 불친절한 러시아에 한국인의 정문화에서 우러나온 서비스로 감동을 선사했다. 이에 따라 개관 2년 만인 2012년 세계적인 권위의 여행 잡지인 ‘콘데나스트 트래블러(Conde Nast Traveller)’로부터 ‘러시아 최고 시티호텔’에 선정됐다.

김순신 기자 soonsin2@hankyung.com