KT, 고객최우선경영실 신설…CEO 직속 조직으로
KT가 소비자 만족도를 높이기 위해 고객최우선경영실이라는 조직을 최고경영자(CEO) 직속으로 신설했다.

고객최우선경영실은 고객경험품질팀과 고객가치제안팀 등 7개 팀으로 구성된다. 이 조직은 황창규 KT 회장(사진)이 지난 5월 만든 고객가치혁신CFT를 확대 개편한 것이다. 고객최우선경영실장에는 김철수 전 고객가치혁신CFT장(전무)이 임명됐다. 고객최우선경영실의 임무는 소비자 입장에서 KT가 제공하는 제품·서비스의 품질을 진단하고 개선하는 것이다.

구체적으로는 고객가치혁신CFT가 지난 4개월간 수행한 업무를 확대해서 진행 중인 것으로 알려졌다. 고객가치혁신CFT는 그동안 700여개의 개선 방안을 마련하고 이를 적용하는 작업을 추진해 왔다.

고객센터의 상담 내용을 감성적인 문자와 함께 전송하거나 해외 로밍서비스 품질 관리를 위해 직접 단말기를 갖고 해외에서 서비스를 체크하는 등의 작업이 그동안 고객가치혁신CFT 차원에서 이뤄졌다. 황 회장은 고객 우선 경영을 지속적으로 강조했다. 지난 1일에도 전 직원에게 보낸 이메일을 통해 “고객이 차별화와 경쟁력의 원천”이라고 밝혔다.

KT는 현장 직원들이 더 많은 재량권을 갖고 소신껏 일하며 성과를 낼 수 있도록 지원하기 위해 임파워링(권한 위임)CFT도 신설했다. 총괄 및 임파워먼트, 현장지원 등 3개 분과로 구성된 이 조직은 조직내 재량권 확대를 저해하는 요인을 찾아내 개선하는 역할을 맡는다.

안재석 기자 yagoo@hankyung.com