참좋은여행의 오운 서비스혁신팀장(오른쪽)과 최미 공항지원팀장은 최근 서울 서소문로 본사에서 손으로 ‘OK’를 그리며 “고객 만족의 새로운 좌표를 만들겠다”고 다짐했다. 김병언 기자 misaeon@hankyung.com
참좋은여행의 오운 서비스혁신팀장(오른쪽)과 최미 공항지원팀장은 최근 서울 서소문로 본사에서 손으로 ‘OK’를 그리며 “고객 만족의 새로운 좌표를 만들겠다”고 다짐했다. 김병언 기자 misaeon@hankyung.com
“직원들이 우리 회사를 ‘행복나눔 주식회사’라고 부르고 있어요. 참좋은여행은 고객이 행복하게 여행을 다녀올 수 있도록 여행 기간 전체에 걸쳐 고객의 애로 사항을 체크하고 시정해 나가고 있습니다.”

참좋은여행의 오운 서비스혁신팀장과 최미 공항지원팀장은 이렇게 말했다. “여행의 패턴이 달라지면서 여행사들이 성장전략에서 벗어나 고객 만족에 주력하고 있다”며 “차별화된 서비스, 맞춤형 서비스로 고객 만족의 새로운 좌표를 만들겠다”고 말했다.

○참좋은여행은 외적 성장보다 대고객 서비스에 방점을 두고 있다고 하던데요.

▷오 팀장=“참좋은여행은 지난 몇 년 동안 눈부신 성장을 거두었습니다. 우리 회사가 여행 상품을 직접 판매하는 직판회사로는 가장 두드러진 성장세를 보인 것이 사실입니다. 지난해만 해도 우리 회사를 통해 해외로 나간 여행객이 20만명이고, 올해는 30만명을 넘을 것으로 예상하고 있습니다. 급격하게 성장하다 보니 혹시 우리가 빠뜨리고 가는 것이 없나 하는 불안감을 느낍니다. 해외여행을 하면서 발생하는 미담도 금세 퍼지지만 불쾌했던 경험은 더 빨리 퍼집니다. 고객불만은 결국 우리 회사의 신용과 결부됩니다. 우리가 고객 불만에 대해 민감하게 반응하고 다양한 시스템을 통해 고객 불만을 해소하는 데 주력하는 것도 그 때문입니다.”

○구체적으로 고객들에게 어떤 서비스를 하고 있습니까.

▷오 팀장=“참좋은여행의 고객은 최소한 세 번의 전화를 받게 됩니다. 먼저 여행을 떠나기 전에 상품개발자이자 담당자인 직원이 고객의 취향과 원하는 상품 등을 묻고 최종 안내를 하기 위해 전화를 합니다. 또한 여행지에서도 자체적으로 ‘행사 모니터링콜’ 제도를 실시하고 있는데 담당직원이 전화를 걸어 ‘여행이 마음에 드십니까’ ‘불편한 점은 없습니까’ 등을 물어봅니다. 해피콜은 고객이 귀국해서도 받게 됩니다. 전담직원이 여행은 잘 마쳤는지, 조언해 줄 내용은 없는지 등을 묻고 상세히 기록해 담당자와 해당 팀장에게 전달합니다.”

▷최 팀장=“공항지원팀은 현재 인천국제공항에 12명이 오전 6시부터 오후 10시까지 교대로 근무하고 있습니다. 고객들이 공항에 가면 다양한 상황이 생깁니다. 예를 들어 여권을 안 가지고 오거나 항공권에 문제가 생기는 일들이 있습니다. 그럴 때 직원들이 문제를 최대한 풀어주려고 노력하고 있습니다. 본사와의 네트워크를 통해 발생할 수 있는 상황의 다양한 해결책을 제시해주는 거죠. 고객이 안심하고 편안하게 여행을 떠날 수 있도록 출국단계부터 세심하게 기획하고 있습니다.”

○공항에서 생기는 예상치 않은 일이 많을 텐데요.

▷최 팀장=“옛 여권이 전자 여권으로 바뀌는 추세입니다. 간혹 고객 중에 전자여권으로 바꿨음에도 옛날 여권을 가지고 공항에 오는 사례가 있습니다. 여권을 다시 가져오는 시간 동안 직원이 남아서 고객이 무사히 비행기를 타고 여행을 갈 때까지 기다려줍니다. 고객이 같이 있어주는 것만으로도 힘이 된다는 말을 할 때면 가슴이 뿌듯해집니다. 안타까운 일도 많습니다. 오전 10시까지 공항에 와야 하는데 고객이 실수해서 오후 10시에 오는 경우도 있었습니다. 이 때문에 우리 여행사에서는 고객들에게 시간공지를 할 때 오전과 오후의 시간표시를 확실하게 해주고 있습니다.”

○고객 불만을 상부에 그대로 전달하면 인사상의 불이익은 없나요.

▷오 팀장=“고객 불만을 쉬쉬하면 회사의 미래가 없습니다. 고객의 소리(VOC·voice of customer)를 듣고 분석하고 전체적으로 시스템화해서 경영진에게 숨김 없이 보고합니다. 경영진은 이를 회사 차원에서 공유합니다. 서비스를 잘못한 직원을 견책하려는 목적이 아닙니다. 고객불만 상황을 밝혀서 개선하는 것이 장기적으로 회사 발전의 토대가 된다고 생각합니다.”

○별도의 팀을 구성한 이유는 무엇입니까.

▷오 팀장=“다른 대형 여행사에서도 고객만족팀이 있지만 직접 상품을 판매하는 직판회사에서는 우리 회사가 가장 큰 규모입니다. 본격적으로 고객만족팀이 출발한 것은 2년 전입니다. 고객 만족을 넘어 고객의 경험을 관리하자는 차원으로 부서를 확대시켜나가고 있습니다. 현재 우리 회사의 고객만족실은 모두 15명입니다. 지난해 5~6명 선이던 것을 확대 개편해 고객의 소리를 충실하게 들으려고 합니다. 우리 부서에서는 고객 불만을 해결하는 것에 그치지 않고 고객이 보는 모든 통로에서 만족을 드리는 것이 가장 큰 목표입니다. 다른 여행사의 고객만족팀이 ‘컴플레인 처리 역할’이 주업무인 데 비해 참좋은여행의 고객만족팀은 마케팅본부 직속으로 상당히 중요한 역할을 하고 있습니다. 고객경험관리(CEM)의 관점에서 고객이 참좋은여행과 대면하는 모든 부분의 컨트롤 타워 역할을 합니다. 고객이 보는 홈페이지의 콘셉트나 편의성 담당자의 전화 태도, 인솔자와 현지가이드의 친절도 및 전문성 공항의 수속까지 전담하고 있습니다.”

○내부고객인 직원들을 위한 복지서비스는 어떤 것이 있나요.

▷오 팀장=“고객 만족은 비단 외부 고객들을 만족시키는 것뿐만 아니라 내부 고객인 직원들의 만족에도 주력하고 있습니다. 참좋은여행은 여행업계에서 가장 가고 싶은 여행사로 손꼽히고 있습니다. 다른 여행사에 비해 연봉도 높고 내부시스템이 잘 정비돼 있어 야근 등 업무 부담이 덜하기 때문입니다. 성과급도 통상임금 기준으로 2012년 450%, 2013년에는 600% 지급했습니다.”

최병일 여행전문기자 skycbi@hankyung.com