규슈 꽃마중 올레
규슈 꽃마중 올레
“고객이 행복해야 직원이 행복합니다. 고객과 직원이 모두 행복한 사회가 건강한 사회 아닐까요.”

참좋은여행이 추구하는 핵심 가치는 ‘행복한 고객, 행복한 가족, 행복한 사회’다. 회사의 가장 큰 과제는 ‘행복한 고객 만들기’다. 이를 위해 고객의 소리를 바탕으로 지속적인 상품 개발과 보완에 힘쓰고 있다.

경쟁이 치열해지면서 여행사들이 여행상품의 질보다 가격만을 강조하는 경우가 많아졌다. ‘땡처리, 긴급 모객’ 등의 구호가 이를 말해준다. 통상 ‘땡처리’와 같은 초특가 상품은 수요보다 공급이 많은 경우에 발생한다. 판매가 잘되면 좋겠지만 시장 상황이 좋지 않을 경우 싸게라도 팔아서 손해를 조금이라도 만회해야 한다. 한 여행사가 궁여지책으로 갑자기 가격을 대폭 내리면 여행객이 몰려들게 되고, 다른 여행사들도 울며 겨자 먹기로 따라갈 수밖에 없다. 결국 땡처리 상품 때문에 시장의 균형이 무너지고 저가·저질 상품이 양산될 수 있다.
늦잠 자는 중국여행
늦잠 자는 중국여행
저가 상품은 곧 여행객의 피해로 이어진다. 손해를 보고 고객을 유치한 여행사는 여행지에서 원치 않는 옵션을 여행객들에게 강요하거나 강제 쇼핑, 팁 강요 등의 무리수를 두기 쉽다. 당연히 좋은 서비스를 기대하기 어렵다. 고객 서비스는 온데간데없다.

김우현 참좋은여행 영업총괄본부장은 “여행상품을 판매할 때 제일 쉬운 방법은 가격을 내리는 것”이라며 “그러면 다른 경쟁사는 또다시 가격을 낮추게 되고 이런 악순환이 반복되면서 저질 덤핑 상품이 나온다. 그 피해는 결국 고객이 보는 셈”이라고 말했다.

이에 비해 참좋은여행은 가격보다는 여행이 주는 느낌, 여행상품의 장점을 먼저 알린다. 그래서 여행에서 가장 중요한 것으로 꼽는 네 가지 핵심 사항이 △일정 △숙소 △가이드의 역량 △이동 수단의 쾌적함이다. 판매보다 고객 만족이 우선이라는 회사의 철학 때문이다.

현지 일정의 경우, 무리한 이동 코스나 관광 시간이 너무 짧은 곳이 없는지 팀장과 실무자가 현지 출장을 통해 수시로 확인하고 보완한다. 숙소는 싸다고 무조건 선택하는 것이 아니라 가격 대비 만족도가 높은 곳을 중심으로 수배한다. 예를 들면 파리 런던 등 대도시의 시내 중심가 숙소는 상대적으로 낡은 곳이 많다. 따라서 도심에서 약간 떨어진 곳에 있더라도 보다 수준 높은 호텔을 주로 이용한다.
자유여행을 닮은 홍콩여행
자유여행을 닮은 홍콩여행
현지 가이드에 대한 관리도 철저하다. 가이드의 출장 이력과 고객평가 등이 내부 전산시스템에 입력되고, 이를 토대로 가이드 배정이나 자질 강화 교육 여부를 결정한다. 출발에서 귀국까지 모든 여정을 책임지고 관리하는 인솔자는 일정 기간 자체 교육을 거치고 서비스 역량을 키운 후에 고객을 응대하도록 한다.

독특한 상품을 개발하는 것도 참좋은여행이 적극 추진하는 부분이다. 기존 일정표만 답습하는 것에서 벗어나 새로운 상품을 제안하고 다른 여행사와 차별화하기 위해서다. 예컨대 ‘규슈 꽃마중 올레’ 상품은 일본 규슈의 올레길을 여행 일정에 도입한 관광 상품이다. 트레킹 애호가들의 높은 호응을 얻어 올해에만 2000여명 이상이 구매했다. 참좋은여행은 ‘규슈 꽃마중 올레’의 높은 인기에 힘입어 최근에는 ‘단풍마중 올레’ 상품을 출시하고 올레길 신규 코스를 포함시켰다.

꼭두새벽부터 관광을 시작하는 중국 패키지 여행의 단점을 극복한 ‘늦잠 자는 중국여행’도 입소문을 타고 있다. 이 상품은 중국 각 도시 중심가의 특급호텔에 묵고, 일정은 오전 11시부터 시작하는 것이 특징이다. 아침 일찍 일어나 밤늦도록 움직이는 것을 싫어하는 이들에게 좋은 대안이 되고 있다. 자유여행과 패키지의 장점을 적절하게 결합해 3박5일 일정 중 하루 반나절을 자유시간으로 보장하는 ‘자유여행을 닮은 홍콩여행’ 상품도 여행객이 원하는 것을 상품에 반영한 결과다.

김명상 기자 terry@hankyung.com