롯데백화점은 점포를 방문한 고객에게 즉석 원두커피를 만들어 주는 ‘서비스 바리스타’를 선보여 좋은 반응을 얻었다. 롯데백화점 제공
롯데백화점은 점포를 방문한 고객에게 즉석 원두커피를 만들어 주는 ‘서비스 바리스타’를 선보여 좋은 반응을 얻었다. 롯데백화점 제공
롯데백화점은 1979년 창립 이래 국내 유통산업 현대화를 이끌어 오며 롯데그룹을 대표하는 기업으로 성장했다.

롯데백화점은 신규 출점을 지속적으로 하면서 패션 브랜드 사업, 프리미엄 아울렛 사업 등으로 다각화해 국내 최대 유통 기업의 지위를 다지고 있다. 또 2007년 러시아 모스크바점을 시작으로 중국 인도네시아 베트남 등에 진출해 글로벌 기업으로 위상을 높이고 있다.

이원준 롯데백화점 대표는 지난 6월 취임과 동시에 정도(正道)경영을 경영 방침으로 내세웠다. 정도경영은 업무의 기본과 원칙을 충실히 지키는 것이라고 롯데백화점은 설명했다. 롯데백화점은 고객 서비스의 기본을 지키기 위해 고객만족도 조사를 분기별로 실시하고 있다. 매장 환경, 상품 품질, 편의시설 등 고객이 백화점에서 경험하고 느끼는 모든 과정에 대한 만족도를 조사한다.

윤리경영을 위한 시스템도 구축했다. 부서별로 윤리경영, 공정거래, 고객 정보보호, 상생 노력 등을 평가하고 높은 점수를 받은 부서에는 ‘롯데백화점 윤리대상’을 주고 포상금을 지급하기로 했다. 외부 전문기관과 연계한 ‘관리자 윤리교육 특별과정’을 개설하는 등 임직원 윤리교육도 강화했다.

또 현장경영을 강조하고 있다. 문제의 원인과 답을 현장에서 찾아 해결하자는 것이다. 현장의 목소리에 귀를 기울이기 위해 대표이사가 주 1회 점포를 방문해 직원들의 의견과 애로사항을 듣고 있다. 고객자문단 간담회, VOC(고객의 소리) 등 고객의 의견을 듣기 위한 제도도 운영 중이다.

롯데백화점은 차별화된 고객 서비스를 선보여 좋은 반응을 얻고 있다. 점포를 방문한 VIP 고객에게 전문 제빵사가 구운 빵을 주는 ‘파티셰 서비스’, 즉석에서 볶은 원두로 커피를 만들어 주는 ‘서비스 바리스타’ 등이다. 전문 통역 데스크와 택스 리펀드 라운지를 운영하는 등 외국인 고객을 위한 서비스도 강화하고 있다.

유승호 기자 usho@hankyung.com