신한은행, 'SCALE' 로 직원·지점별 서비스 품질 관리

신한은행은 ‘고객중심 경영’을 가장 중요한 철학으로 삼아 경영활동에 임하고 있다.

신한은행은 금융권 최초로 고객의 편의를 고려한 원스톱 뱅킹 서비스(One Stop Banking Service)를 구현하는 등 대한민국 금융 서비스를 선도해왔다. 나아가 신한은행만의 차별적 서비스 품질관리 지표인 SCALE(Service Capability Level)를 개발해 직원별·지점별·지역별로 서비스 품질을 관리하고 있다.

신한은행이 2011년부터 지속적으로 추진해 온 따뜻한 금융은 공유가치창출(CSV) 관점에서 국내 기업 중 가장 선진적인 사례로 평가된다. 2012년 지속가능경영지수(DJSI) 국제컨퍼런스에서 우수사례로 선정되기도 했다. 또 ‘따뜻한 금융’의 실천 프로그램인 ‘신한 미션데이’를 신설해 매월 모든 영업점과 본부 부서가 참여하고 있다.

신한은행은 소비자 권익 보호를 위해서도 노력하고 있다. 2012년 은행권 최초로 전 직원의 고객 중심적 사고 확립을 목적으로 ‘소비자 보호지수’를 신설해 각 영업점의 성과지표로 활용하고 있다.

소비자 보호지수는 상담·판매·관리 전반에 걸쳐 소비자를 위한 상품 판매가 제대로 되었는지 평가하는 지수다. 신한은행은 매월 지수 평가 결과를 영업점에 통보해 서비스 개선활동을 진행하고 있다.

더불어 ‘고객응대 VOC(Voice of Customer) 리포트’를 신설해 불만 재발방지 및 고객만족 제고를 위해 노력하고 있다. 은행의 발전을 위한 고객의 의견을 데이터로 수집하고 유형별 분석자료를 전 직원이 공유하는 것이다.