삼성화재, 업계 첫 CEM 시스템 구축…고객중심 경영

삼성화재의 경영 화두는 고객만족경영이다. 이를 위해 최고경영자(CEO) 직속으로 CCO(Chief Customer Officer·최고소비자보호책임자)를 임명하고 소비자정책팀도 신설했다. 또 고객의 목소리에 신속히 대응하기 위해 소비자보호 전담조직인 ‘소비자보호센터’를 전국 5개 권역(강남, 강북, 강서, 부산·대구, 충청·호남)에 신설해 운영하고 있다.

소비자보호센터에는 영업, 보상 실무경험이 풍부한 전문 인력 37명을 추가로 배치해 고객 불만이나 불편사항을 개선해 나가고 있다. 고객의 불편을 곧바로 해소하기 위해서 각 부문 해당 임원이 참여하는 협의체인 ‘소비자보호위원회’를 매월 운영해 고객중심경영에 역행하는 사내의 불합리한 제도나 관행을 개선 중이다.

삼성화재는 올해 초 국내 보험업계 최초로 고객의 경험자산을 체계적으로 관리하는 전사통합 고객경험관리(CEM) 시스템을 구축해 운영 중이다. 이를 통해 고객의 보험 계약부터 유지, 갱신, 해지까지 주요 접점별로 발생하는 고객 경험을 체계적으로 모니터링하고 최적화된 고객중심 프로세스를 만들어나가는 것은 물론 잠재적인 니즈를 파악하고 있다.

이런 고객중심경영의 실천은 삼성화재의 차별화된 경쟁력의 원천이 되고 있다. 삼성화재는 글로벌 신용평가 회사인 스탠더드앤드푸어스(S&P)로부터 국내기업 중 최고 신용등급인 A+와 긍정적 전망을 부여받았다.

국내 유수의 대외기관 고객만족도 평가에서도 KCSI 17년 연속 1위, KS-SQI 13년 연속 1위를 비롯해 NCSI 13년 연속 1위를 달성한 바 있다. 아울러 금융감독원의 민원발생평가 결과에서도 손해보험회사 중 유일하게 2년 연속 1등급을 획득했다.