[콜센터 1위 기업들] 삼성전자서비스, 사이버센터서 제품 원격 진단

삼성전자서비스(대표 박상범·사진) 콜센터는 AS 접수와 서비스센터 안내를 비롯한 제품별 기술상담을 통해 엔지니어가 방문하지 않고 상담만으로 고객이 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 하고 있다. 사이버센터(www.3366.co.kr)는 원격으로 제품을 진단하고 문제를 해결하는 ‘원스톱 서비스’를 제공하기 위해 노력하고 있다.

고객에게 신속한 피드백을 제공하기 위해 고객이 사용하고 있는 제품을 말하면 상담원과 바로 연결되는 음성 인식 기능의 자동응답시스템(ARS)과 전화버튼식 ARS를 동시에 적용해 고객의 기호에 맞게 상담원과 빠르고 편리하게 전화 연결이 되도록 했다. 대부분 콜센터가 상담원 연결을 위해 여러 단계를 거쳐야 하는 것과 차별화한 것이다.

전화 수요에 대해 상담원 배치도 효율적으로 해서 고객의 전화를 신속히 받을 수 있는 ‘서비스 예측 시스템’도 도입했다.

그리고 상담원의 신제품 교육뿐 아니라 다양한 제품을 상담실에 비치하고 실물을 보면서 고객의 눈높이에 맞춰 상담할 수 있도록 하고 있다. 고객이 스스로 자가진단을 쉽게 할 수 있도록 동영상을 제공하는 등 홈페이지를 통해 다양한 콘텐츠도 갖추고 있다.

삼성전자서비스 콜센터는 기술력뿐만 아니라 전문상담사로서 갖춰야 할 기본 역량이라고 할 수 있는 소비자상담사, 고객만족(CS)리더스, 심리상담사 자격증 등 전문자격증 취득을 권장하고 있다.

상담 품질 향상을 위해 매년 ‘상담기술 경진대회’를 열어 상담원들의 고객서비스를 측정하는 등 콜센터만의 차별화된 경쟁력을 확보해 가고 있다.

삼성전자서비스는 또 사이버센터를 구축하고 온라인 접수는 물론 △제품별 자가진단 서비스 △이메일 상담 서비스 △실시간 채팅 서비스 등 온라인 서비스를 한층 강화했다.