스타벅스코리아는 바리스타들에게 작업 순서에 대한 교육을 철저히 시킨다. 주문과 결제가 끝난 뒤에 커피를 만드는 일반적인 커피숍과는 순서가 다르기 때문이다. 스타벅스에서는 주문 즉시 커피를 만들고 이후 포스(POS·판매시점관리) 기기에 메뉴를 띄워 결제를 진행한다. 기다리는 손님이 없을 때는 결제를 마치기도 전에 아메리카노 커피가 나오기도 한다.

스타벅스는 손님의 대기 시간을 줄이기 위해 지난해부터 ‘SOS(speed of service)’ 시스템을 도입했다. 회사 관계자는 “주문 시간 10초를 줄이기 위해 고객의 동선에 맞게 매장 디자인과 주문 순서를 조정하는 작업을 하고 있다”며 “SOS 도입 후 음료 대기 시간이 평균 20% 줄어들었다”고 설명했다. 스타벅스는 프라푸치노, 카페라테, 카푸치노 등 만들기 복잡한 메뉴들의 작업 시간을 단축할 수 있는 아이디어를 직원들로부터 계속 받고 있다.

스타벅스는 휴대폰 애플리케이션(앱·응용프로그램)을 통해 기다리지 않고 주문할 수 있는 ‘사이렌 오더’ 제도도 도입했다. 줄을 서는 대신 미리 앱에 접속해 주문한 뒤 매장에 들어서면 자동으로 주문 내용이 카운터에 입력돼 주문이 진행되는 시스템이다. 출퇴근 시간이나 점심시간 등 붐비는 시간에 대기 시간을 줄일 수 있어 직장인과 대학생들 사이에서 인기가 높다. 나만의 음료를 미리 저장해 놓을 수 있어 에스프레소 샷 수나 우유·시럽 첨가 여부 등을 매번 말하지 않아도 되는 편리함도 있다.

스타벅스는 주문 시스템을 개선하기 위해 사내 제안 프로그램인 ‘사이렌 아이디어’를 활용하고 있다. 전국 6800여명의 직원이 자유롭게 아이디어를 내면 관련 부서가 1주일 안에 평가한 뒤 도입 여부를 결정한다.

스타벅스는 지난해 599개였던 매장 수가 올 들어 100개 이상 늘어나 최근 700호점을 돌파했다.

강진규 기자 josep@hankyung.com