[고객이 가장 추천하는 기업] 소비자 1만여명 대상 4개월 조사
‘고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 지수는 올해로 8회째 조사됐다. 기업이 보유하고 있는 충성고객, 즉 적극적인 추천 의향을 지닌 고객 비율에서 추천이 적극적이지 않은 고객 비율을 뺀 ‘순 추천고객비율’이라는 개념을 도입해 고객 추천의 정확도를 보다 높였다. 고객 추천의 개념을 산업 전반에 확대하고 기업들이 이를 관리해 성장 토대로 삼을 수 있도록 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 2007년부터 발표하고 있다.

기업이 고객을 만족시키면 그 고객은 해당 기업의 상품이나 서비스를 계속 이용하는 것은 물론 주변 사람들에게 이를 추천해 새로운 고객을 만들어내고 이는 기업 성장으로 이어질 수 있다는 전제에서 KNPS 지수가 나왔다. KNPS 지수가 높은 기업은 기존 고객 유지는 물론 신규 고객의 유치에도 유리한 위치에 있다는 것을 의미한다. 기업들이 많이 실시하는 고객만족도 조사가 기존 고객 유지에 초점을 두는 방어적 관점의 조사라면, KNPS는 신규 고객의 확보에 초점을 둔 능동적이고 공격적 관점의 지표라고 할 수 있다. 기업이 향후 가능성을 예측해 미래에 대한 전략적 대응을 가능토록 한다는 점에서도 의미가 크다.

KNPS 지수 산출은 다차원적 분석과 검증을 통해 매출증가율과 가장 상관관계가 높은 방식으로 이뤄진다. 타인 추천 의향을 묻는 문항을 7점 만점으로 하되 ‘적극추천’(6~7점)을 응답한 응답자의 비율과 ‘비추천’(1~4점)을 응답한 응답자의 비율 차이를 통해 산출된다.

올해 KNPS 지수 조사는 서울과 수도권을 비롯해 부산, 대구, 대전, 인천, 광주, 울산 등 전국 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 65세 미만 소비자 1만691명을 대상으로 이뤄졌다. 지난 4월21일부터 8월20일까지 약 4개월간 진행됐다. 소비재 제조업 29개, 내구재 제조업 21개, 서비스업 47개 등 총 97개 산업군을 조사 대상으로 면접원이 직접 소비자들의 가정을 방문해 1 대 1 면접 방식으로 조사했다.

박영태 기자 pyt@hankyung.com