[고객이 가장 추천하는 기업] 국내 최대 운송기업…전국 188개路線 운행

고속버스 부문

금호고속은 서비스 품질 향상을 위해 업계 최초로 고객 행복 모니터를 운영하고 있다. 금호고속 제공

올해로 창사 68주년을 맞는 금호고속은 1946년 택시 2대로 사업을 시작해 현재 고속버스 773대와 직행버스 436대를 합쳐 1209대의 버스로 전국 188개 노선을 운행하고 있는 국내 최대 운송기업이다.

중국에선 상하이, 톈진 등 10개 지역에서 700여대의 차량으로 140여개 노선을 운행 중이다. 2007년엔 베트남 호찌민과 하노이에 합자사를 설립했고 이듬해엔 캄보디아에도 진출했다. 향후 미얀마를 비롯한 기타 동남아시아 국가로 진출도 계획하고 있다.

금호고속은 경영의 최고 가치로 ‘고객 행복 경영’을 꼽고 있다. 경쟁이 어느 때보다 치열해지고 있는 만큼 특화된 서비스가 아니면 살아남기 어렵다는 판단에서다. 김성산 금호고속 대표이사는 직원들에게 “고객과 내가 동시에 행복할 수 없다면 내가 손해를 보더라도 먼저 고객의 행복에 기여해야 한다”고 강조하고 있다. 김 대표의 이 같은 경영철학은 ‘사기위인(捨己爲人)’이란 말로 압축된다. 나를 버리는 것이 남을 위하는 것이라는 뜻이다.

금호고속은 고객 행복 경영 활동의 일환으로 다양한 사내 제도를 시행하고 있다. ‘현장 60’ 활동이 대표적이다. 금호고속의 모든 임직원은 직무에 관계 없이 하루 60분 이상 영업현장에 나가 현장 업무를 지원하고 버스 이용 고객과 대화를 나눈다. 이를 통해 고객의 관점에서 개선해야 할 사항은 현장에서 바로 적용, 서비스 품질을 향상시키고 있다.

고객 기억하기 활동도 2009년 11월부터 하고 있다. 고객의 불편사항을 체감하고 시정할 수 있도록 전 직원이 매달 한 번씩 금호고속 버스를 이용하고 결과를 공유하는 우리버스 타기 제도도 있다. 금호고속을 정기적으로 이용하는 고객을 대상으로 업계 최초로 고객행복 모니터도 선발했다. 이들은 정기적인 피드백 보고서를 통해 이용 중 개선해야 할 점을 제안해 서비스 품질 향상에 기여하고 있다.

전사적으로 고객행복경영에 대한 공감대를 강화하기 위해 각 팀은 매일 아침 고객행복 생활화 토론회를 진행하고 있다. 매주 최고경영자(CEO)가 직접 주재하는 고객행복 다짐회의에서는 한 주간 고객들로부터 받은 의견을 전사적으로 공유한다.

사내 통신망의 고객행복경영 이야기 게시판에는 CEO가 고객행복경영에 관한 의견을 직접 게시하고 고객의 행복을 위해 할 수 있는 실천방안에 대해 임직원들과 답글을 통해 의견을 나눌 수 있도록 했다.

금호고속은 운송업계 최초로 고객행복경영 맵(지도)을 제작, 서비스 품질 표준화를 시도했다. 정기적으로 고객 만족도를 측정, 고객만족지수와 관련한 데이터베이스(DB)를 구축하고 있다.

윤리 경영을 위한 아름다운 기업 만들기도 주요 경영 활동이다. 1촌(村) 자매결연과 장애인 등 소외계층 돕기를 정기적으로 실시한다. 또 대한적십자사의 헌혈운동에 매년 동참하고 있다.

이미아 기자 mia@hankyung.com