[고객이 가장 추천하는 기업] 고객 행복·서비스 품질 '최우선'

백화점 부문

현대백화점이 한국능률협회컨설팅 주관 ‘고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 평가에서 백화점부문 1위를 차지했다. 현대백화점 직원이 비가 오는 날 우산이 없는 고객을 도와주고 있다. 현대백화점 제공

현대백화점은 소비자 생활을 풍요롭게 하는 새로운 미래를 창조하는 것을 목표로 삼고 있다. 이를 위해 기업의 사회적 책임을 충실히 이행하는 데 힘쓰고 있다.

현대백화점 서비스는 사람을 최우선으로 한다는 게 기본 방침이다. 고객들에게 친절한 서비스를 제공하자는 취지에서 2012년부터 전 지점에 서비스 전담조직을 신설했다. 고객관리와 고객 불만 해결(CS) 등 모든 분야에서 우수한 매장협력사원을 선정해 최고경영자(CEO) 간담회에 초청하고, 해외 우수기업 벤치마킹 기회를 제공하는 ‘에이스 매니저·베스트 시니어(ace manager·best senior)’ 제도를 운영하고 있다.

업계에서 유일하게 공개형 고객의 의견(VOC) 게시판을 운영하는 것도 고객과의 열린 소통을 위해서다. 이 게시판에 검색 엔진을 달아 무심코 지나갈 수 있는 고객 요구사항까지 빠른 속도로 찾아 개선하고 있다. 이때 고객의 지적을 겸허히 받아들이고 처리 과정을 투명하게 알리기 위해 백화점에 대한 불만글을 직원들뿐만 아니라 다른 고객들에게도 함께 공개하고 있다.

‘통합 VOC 시스템’을 통해 고객상담실, 인터넷, 열린경영위원회(VIP VOC), 24개의 서비스 접점 의견을 통합 관리하는 것도 특징이다. 소비자의 불만족을 최소화할 뿐 아니라 제안이나 건의 등 다양한 고객의 욕구를 파악한 뒤 각 지점의 고객서비스 전담부서가 주관이 돼 개선 활동을 진행하기도 한다. 이와 함께 판매자 실명제, 고객제안제도 등을 통해 고객 관점에서 지속적인 서비스 품질 향상을 도모한다는 게 회사 측의 설명이다.

현대백화점은 고객이 편리하게 백화점을 이용할 수 있도록 고객 관점에서 쇼핑 환경 개선에 힘쓰고 있다. 고객 편의를 위해 무거운 짐을 들어주는 ‘빨간 모자’ 서비스도 업계 최초로 실시했다. 이 서비스는 현재 전점에서 약 130명의 빨간 모자 직원들이 식품 매장에 상주하며 고객들의 무거운 짐을 주차장이나 정류장까지 운반해주고 있다. 구매한 상품을 해당 점포가 아닌 당사 내 타 점포에서도 교환 및 환불이 가능하도록 하는 ‘점포 간 교환·환불’제도도 업계에서 유일하게 운영하고 있다.

이 밖에 몸이 불편한 고객을 위한 장애인 화장실 시설물과 안내, 유아동 시설, 손 소독기, 자동 비닐 커버기 등 위생과 안전, 편의를 위한 관리도 신경쓰고 있다.

뿐만 아니라 소외 이웃을 위한 봉사 및 나눔활동도 활발히 진행하고 있다. 매년 초 시무식에 이어 임직원과 고객이 함께 저소득층 이웃을 위한 봉사활동을 펼치고 있다. 또 유럽풍 자선마켓인 ‘그린마켓’을 매년 열어 판매 수익금 전액을 소년소녀가장 생계비, 혈액암 어린이 항암치료비로 지원하고 있다. 2012년 발족한 고객봉사단은 매월 74개 아동복지기관에 도움의 손길을 보내고 있다.

정지은 기자 jeong@hankyung.com