[고객이 가장 추천하는 기업] 최상의 IPTV 품질 '통큰 투자'

인터넷TV 부문

SK브로드밴드는 국내 최초로 초고화질(UHD)로 IPTV를 볼 수 있는 서비스를 선보였다.SK브로드밴드 제공

“새롭게 고객 가치를 혁신하라.”

이인찬 SK브로드밴드 사장은 ‘혁신’이라는 말을 달고 다닌다. “우리 회사의 핵심 가치는 고객을 행복하게 하는 것”이라며 “이 목표를 이루려면 지속적으로 혁신하는 방법밖에 없다”고 강조한다. 이 사장은 “고객과 만나는 모든 순간에 긍정적인 변화를 일으키며 고객 경험의 가치를 높이고 새롭고 혁신적인 가치를 창출해 고객이 더 큰 행복을 느끼도록 해야 한다”고 지적한다.

이 사장의 경영철학이 그대로 반영돼 SK브로드밴드는 고객으로부터 많은 사랑을 받고 있다. 이 회사는 올해 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS) 조사 결과 인터넷TV(IPTV) 부문에서 3년 연속 1위를 차지했다. 이 사장은 “차세대 성장 산업인 IPTV 분야에서 사랑을 가장 많이 받고 있는 만큼 최고의 고객 행복으로 보답해드리겠다”고 말했다.

SK브로드밴드는 2006년 IPTV 서비스를 국내 최초로 선보였다. 지난 4월 말엔 초고화질(UHD) 셋톱프리 서비스를 제공했고 5월엔 ‘Btv 모바일’이라는 이름으로 모바일 IPTV UHD 전송 서비스를 시작했다.

SK브로드밴드는 기존 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 지난 5월에 확대 개편한 ‘뉴 비타민’ 서비스가 대표적인 예다. 5년 전에 도입한 ‘B타민’ 서비스를 새롭게 탈바꿈한 것이다. 이용자의 가입 기간과 요금 수준에 따라 등급을 체계적으로 분류해 B포인트와 IPTV 콘텐츠 할인 등 7개 서비스를 차등적으로 제공하는 서비스다.

올해 총 23만4000명의 이용자를 대상으로 등급별 서비스를 알리고 106콜센터를 통해 고객에게 먼저 서비스 내용을 제공하고 있다. 내년에는 이 서비스를 적용하는 이용자 규모를 현재의 2배로 늘릴 계획이다.

이 회사는 이용자 행복을 위해 통 큰 투자도 아끼지 않고 있다. 최상의 IPTV 품질을 유지하기 위해 기존 고객이 이용하고 있는 셋톱박스와 리모컨도 신형으로 대대적으로 교체해주고 있다. 당장 회사 이익이 되지 않더라도 중장기적으로 회사 이미지 개선에 도움이 될 것으로 보고 시행하고 있는 투자다. 이용자가 요청할 때까지 기다리기보다 먼저 안내하고 방문해 구형 셋톱박스를 교체해준 게 이 회사가 고객 추천 기업 명단에 매번 오르는 비결이다.

SK브로드밴드는 이용자들을 초청해 무료로 영화를 보여주는 ‘시네마 데이’도 열고 있다. 스포츠 행사 초청권과 신년 달력 등도 제공하고 있다.

사내 전문가 조직인 고객가치센터 태스크포스(TF)를 만들어 이용자들의 만족도를 높이기 위해 노력하고 있다. 이용자들로 구성한 ‘B 체험단’을 조직, 다양한 의견을 수용해 상품과 서비스 개선에 반영하고 있다.

이 사장은 “IPTV 부문 만족도 1위에 안주하지 않고 내년에 고객들과 양방향 소통에 더욱 주력하고 끊임없이 혁신적인 가치를 창출하도록 노력할 것”이라고 말했다.

정인설 기자 surisuri@hankyung.com