[고객이 가장 추천하는 기업] CCO 두고 고객패널제 첫 도입…소비자만족도 평가 수년째 '독보적 1위'

자동차보험/장기보험 부문

삼성화재는 한국능률협회컨설팅 주관 ‘고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 평가에서 5년 연속 1위에 올랐다. 사진은 삼성화재 종합상황실. 삼성화재 제공

삼성화재(사장 안민수)는 회사가 아닌 고객 중심 전략으로 성숙기에 접어든 국내 보험시장에서 선두 자리를 지키고 있다. 올해 한국능률협회컨설팅 주관 ‘고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’에서도 1위에 올랐다. 이로써 ‘5년 연속 자동차보험·4년 연속 장기보험 부문 1위’라는 대기록도 세웠다.

○고객 목소리를 들어라

삼성화재 보험 서비스의 강점은 모든 경영활동의 초점을 소비자에게 맞췄다는 데 있다. 최고경영자(CEO) 직속으로 최고소비자보호책임자(CCO)를 둔 게 대표적이다. 소비자정책팀도 운영 중이다.

올 5월에는 소비자 요구에 신속히 대응하기 위해 전담조직인 소비자보호센터도 세웠다. 서울 강남·강북·강서, 부산, 대구, 충청, 호남 등 5개 권역으로 나눠 영업과 보상 실무경험을 갖춘 상담인력 37명을 배치했다. 또 사내에 소비자보호위원회를 신설해 고객이 불편을 느낄 사내의 불합리한 제도나 관행을 발굴하는 데 주력하고 있다. 교수, 변호사, 의사 등 외부 전문가들도 고객권익보호위원회를 구성해 공정하고 투명하게 소비자와의 분쟁을 조정하고 있다.

삼성화재의 고객 중심 활동은 이뿐만이 아니다. 올해 초에는 국내 보험회사로는 처음으로 고객의 경험자산을 체계적으로 관리하는 전사통합고객경험관리(CEM) 시스템을 구축했다. 이 시스템은 보험 계약과 유지, 갱신, 해지 등 소비자 움직임을 모니터링하고 이를 통해 대응 과정을 개선하기 위한 것이다. 잠재적인 고객 니즈에 미리 대응하는 데 효과적이라는 게 회사 측 설명이다.

최근 신설한 교육 전담 조직인 서비스 아카데미도 고객 서비스를 강화하기 위한 노력의 일환이다. 이 아카데미에서는 △국내외 우수 고객 만족 사례와 고객 니즈를 분석하는 조사·기획 △고객 요구를 분석하고 고객 접점 활동을 진단하는 컨설팅 △맞춤형 서비스 정신 등 교육 △현장 우수사례 확산 등을 실시한다. 회사 관계자는 “이런 노력들을 통해 업계 최고 수준의 서비스를 구축하게 됐다”고 설명했다.

○고객 신뢰를 얻어라

삼성화재의 고객 중심 경영은 사내 조직과 기구를 만드는 데서 그치지 않는다. 직접 소비자를 찾아가서 불편함을 듣는 소통 노력도 추진하고 있다.

손보업계 최초로 시행하고 있는 고객패널 제도가 대표적이다. 이 제도는 회사 전반의 업무 프로세스, 상품·서비스 등의 개선점과 발전 방향을 고객들로부터 듣는 것이다. 삼성화재는 국내에서 이 제도가 성과를 내자 중국법인에도 고객만족위원회를 만들었다. 이를 통해 중국 보험회사의 서비스 문제점과 고객 불만 유형을 분석하고 개선 방향을 찾아가고 있다.

소셜네트워크서비스(SNS)도 적극 활용 중이다. 인스타그램 등 다양한 SNS 채널을 통해 교통, 안전, 건강, 환경, 보험, 재테크 등 각종 상품에 대한 고객의 이해를 높이고 있다. 고객 신뢰를 높이기 위해 업계 최고의 정보 보안 시스템도 구축했다.

주요 고객 정보와 금융거래 정보가 악용되는 것을 막기 위해 유무선 네트워크 보안을 강화하고 정보 보호 시스템을 운영 중이다. 또 고객정보 유출 방지를 위한 고객정보 데이터베이스(DB)를 암호화해 저장하고, 365일 사이버 관제시스템도 운영하고 있다.

○고객 만족 독보적 1위

이 같은 고객 중심 경영으로 삼성화재는 매출, 재무건전성 등 경영 실적에서도 국내 손보사 가운데 최고 자리에 올라 있다. 글로벌 신용평가회사인 스탠더드앤드푸어스(S&P)로부터 국내 기업 중 최고 신용등급인 ‘A+’를 받았다. 세계 최대 보험회사 전문 신용평가기관인 미국 A.M베스트로부터도 최고등급인 ‘A++’를 3년 연속 받았다. ‘A++’는 국내 보험회사 가운데 가장 높은 것이며, 아시아에서는 일본 도쿄해상과 삼성화재뿐이다.

각종 고객만족도 평가에서도 독보적이다. KNPS에선 5년 연속 1위에 올랐고, 고객만족도(KCSI)도 17년 연속 1위다. 국가고객만족도(NCSI)는 14년 연속 1위, 한국서비스품질지수(KS-SQI)는 13년 연속 1위에 올랐다.

또 국내 보험회사로는 처음으로 국가생산성대상 대통령 표창도 받았다. 금융감독원의 민원 발생 평가에서 손보사 중 유일하게 2년 연속 1등급을 받기도 했다. 회사 관계자는 “고객의 인정을 기반으로 2020년 글로벌 톱10을 달성할 것”이라고 말했다.

이태명 기자 chihiro@hankyung.com