[고객이 가장 추천하는 기업] "車 이상의 가치 제공" 서비스 혁신

일반승용차/RV승용차 부문

현대자동차는 고객응대 서비스의 질적 혁신을 위해 쇼룸 전문가 아카데미를 운영하고 있다. 현대자동차 제공

현대자동차는 고객에게 가장 사랑받는 브랜드가 되기 위해 전 세계에서 ‘리브 브릴리언트(Live Brilliant)’ 브랜드 캠페인을 벌이고 있다. 리브 브릴리언트는 고객의 삶을 나타내는 ‘리브’와 눈부시다는 의미의 ‘브릴리언트’를 조합한 것으로, 자동차를 단순한 이동수단을 넘어 운전자들의 삶을 더욱 빛나고 특별하게 하는 수단이 되도록 하겠다는 다짐을 담고 있다. 이를 바탕으로 새로운 가치를 창출하고 고객의 기대를 뛰어넘기 위한 노력을 지속하고 있다.

현대차는 고객이 자동차를 구매하고 어떤 서비스를 받았으며, 재구매까지 어떤 경험을 했느냐가 중요하다고 보고, 이 과정에서 새로운 가치를 주는 데 주력하고 있다. 이를 위해 ‘고객이 기대하는 것 이상의 경험과 가치를 현대자동차만의 혁신을 통해 더 많은 고객에게 제공한다’는 의미의 모던 프리미엄(modern premium)이라는 브랜드 방향성을 정하고 제품 판매 서비스 등 모든 부문에서 혁신적 변화를 시도하고 있다.

현대차가 서울에 개관한 브랜드 체험관 현대모터스튜디오는 이 같은 노력의 대표 사례다. 이곳에선 단순히 차량을 판매하는 것에 그치지 않고 현대차의 브랜드 방향성이 반영된 예술작품과 현대차 관련 콘텐츠를 보여주고 자동차 전문 도서관, 새로운 고객응대 서비스 등을 제공한다.

고객응대 서비스를 질적으로 혁신하기 위해 고객응대 전문가 육성 프로그램인 쇼룸전문가 아카데미도 개설했다. 이 프로그램은 고객을 상대하는 직원들의 고객서비스 자세와 응대 요령을 강조하기 위해 마련한 것이다. 이미지 스타일링과 호텔 테이블 매너 등 고품격 응대 서비스를 체험하고, 전문기관의 강사진에게 모션 스타일 및 상품 스피치 교육을 진행한다.

또 고객감동 실천 사례를 뽑아 사내방송을 통해 전국 각 사업장에 내보내며 임직원들에게 고객서비스 정신을 강조하고 있다. 현대차 관계자는 “임직원들이 고객서비스 정신을 자연스럽게 익힐 수 있도록 다양한 프로그램을 개발하며 노력하고 있다”고 설명했다.

고객 서비스 브랜드인 블루멤버스도 현대차가 고객에게 사랑받기 위한 노력의 일환이다. 현대차는 오랜 고객에게 감사의 마음을 전하고 고객과의 지속적인 관계를 강화하려는 목적으로 신차 구매 횟수에 따라 포인트를 차등 지급한다. 차량 구매 가격의 최대 3%(개인고객, 대당 최대 200만원)를 포인트로 적립해주는데, 이는 블루멤버스 포인트 가맹점에서 현금처럼 사용할 수 있다.

현대차는 블루멤버스 서비스 대상을 현대차 구매 고객 외에도 현대차 이용 고객 개념으로 확대해 차량의 실운행자까지 고려하고 있다. 현대차를 신규 구입한 법인, 렌트 및 리스사뿐만 아니라 렌트 및 리스사로부터 신규 차량을 1년 이상 장기 임대한 법인 및 개인에게도 다양한 혜택을 제공한다. 법인, 렌트 및 리스 고객의 경우 차량 구매 시 가격의 0.3%를 블루멤버스 포인트로 지급하고, 개인 고객과 동일하게 8년간 매년 정기점검 등 차량관리 서비스를 제공한다.

현대차는 포인트 활용 방안도 고객을 우선적으로 배려해 개선했다. 예전에는 회사가 서비스 내용을 지정해 동일 차종 구매 고객에게 같은 혜택을 적용했지만, 지금은 고객이 원하는 곳에 다양하게 포인트를 활용할 수 있도록 했다. 차량 수리와 자동차보험, 주유 서비스 등 차량 관리부터 외식 쇼핑 레저 및 영화 등 문화생활까지 블루멤버스 포인트 가맹점에서 자유롭게 이용할 수 있다. 현대차 관계자는 “다양한 서비스로 고객들의 편의와 만족도를 높이려고 노력하고 있다”고 강조했다.

정지은 기자 jeong@hankyung.com