[고객이 가장 추천하는 기업] '맛·위생·주문 편리' 고객감동 3대 열쇠

피자전문점 부문

도미노피자의 피자 씨어터 매장. 이곳에선 소비자들이 직접 피자 만드는 과정을 볼 수 있다. 한국도미노피자 제공

도미노피자는 1990년 국내 시장에 진출했다. 당시에는 배달 피자에 대한 소비자들의 인식이 거의 없었다. 1994년 오광현 회장이 ‘한국도미노피자’를 인수하면서 지금의 모습을 갖췄다.

도미노피자는 2002년 업계에서 처음으로 통합번호로 피자 주문을 받는 콜센터를 열었다. 장소에 구애받지 않고 간편하게 피자 주문을 할 수 있도록 체계를 정비한 것이다. 2010년에는 아이폰에 애플리케이션(앱)을 만들었고, 2011년에는 페이스북에 기업 팬페이지를 열어 소비자와의 소통을 강화했다.

지난해에는 ‘피자 씨어터’를 도입한 매장을 개점했다. ‘피자 씨어터’는 소비자들이 피자 만드는 과정을 직접 지켜볼 수 있는 공간을 말한다. 식품 안전성 확보와 함께 제품 및 브랜드에 대한 신뢰도 제고를 위해 도입했다. 이처럼 소비자들의 편의와 신뢰, 제품 품질 확보는 도미노피자를 지속 성장시킨 원동력이다. 도미노피자는 현재 전국에 404개 매장을 운영하고 있다.

피자 브랜드에서 가장 중요한 건 맛이다. 도미노피자는 피자 토핑에 새로운 재료를 도입하는 데 적극적이다. 신선한 채소를 비롯해 업계에서 처음으로 새우, 가리비, 게살 등 해산물을 토핑 재료로 사용하기도 했다. 피자에 주로 쓰이는 모차렐라 치즈 이외에도 리코타 커티지생 카망베르 에멘탈 체더 등 다양한 치즈를 사용해 피자의 수준을 한 단계 높였다는 평가를 받는다. 2003년에는 테두리 빵 사이에 카망베르 크림치즈를 넣은 ‘더블 크러스트’ 피자를 출시해 소비자들로부터 좋은 반응을 얻었다. 2007년 두께가 얇은 ‘씬 도우’로 만든 샌드크러스트 피자는 출시 이후 3년 연속 100만판이 팔리며 회사 대표 상품으로 자리잡았다. 최근에는 카망베르 크림치즈와 스트링 치즈를 테두리에 채운 ‘더블치즈엣지 피자’를 선보였다. 이처럼 새로운 개념의 제품을 내놓음으로써 도미노피자는 ‘피자는 패스트푸드’라는 고정관념을 없애고 피자 업계의 흐름을 주도하고 있다는 평가를 얻고 있다.

도미노피자가 맛과 함께 중요하게 신경쓰는 건 위생 관리다. 도미노피자는 이를 위해 자체 위생 감시제도인 OER 시스템을 운영하고 있다. 제품별 유통기한, 냉장·냉동고 규정온도 등 식자재별 신선도와 위생상태를 관리하는 제도다. 매장별 개인위생·집기 점검 등까지도 체계적으로 관리하고 있다. 2009년에는 국내 외식피자 업계에서 처음으로 식품안전경영시스템인 ‘ISO22000’ 인증을 획득하기도 했다.

도미노피자는 주문의 편의성을 향상시키는 데도 역량을 집중하고 있다. 2003년에는 홈페이지를 열고 온라인 주문 시스템을 구축했다. 또 온라인 주문이 급속하게 증가함에 따라 2007년 한 페이지에서 상품 선택, 주문, 결제까지 가능한 ‘RIA 주문 시스템’을 도입하는 등 온라인 채널을 지속적으로 확대하고 있다. 도미노피자 관계자는 “온라인 홈페이지는 소비자들의 의견을 수렴해 매년 리뉴얼과 보완작업을 진행하고 있다”며 “오프라인 매장과 함께 온라인 주문 시장에서도 사업을 적극 확대해 국내 피자업계에서 선도적인 입지를 강화할 것”이라고 말했다.

최진석 기자 iskra@hankyung.com