[2015 고객감동경영대상] 혁신하는 기업이 고객을 감동시켜
전통적인 고객만족의 차원을 넘어 진정으로 고객을 감화시키는 고객감동 경영을 실천한 기업을 발굴하는 일은 매우 의미있다. 경영혁신을 추구하고자 하는 기업들에 훌륭한 경영전략적 방향을 제공하는 데 목적을 두고 제정된 ‘고객감동경영대상’이 올해로 9회째를 맞았다.

기업이 제공하는 고객가치는 제품과 서비스, 브랜드이미지 등 다양한 요소로 결정되며 이런 고객가치는 시대와 상황에 따라 변하게 된다. 과거의 획기적인 고객만족 활동이 이제는 고객에게 당연한 것으로 받아들여지기도 하고 때로는 생각지 못했던 요소들이 고객을 감동시키기도 한다. 따라서 기업은 끊임없이 혁신과 차별화를 추구하고 이를 통해 고객을 감동시킬 수 있도록 지속적으로 노력해야 할 것이다.

올해는 다양한 업종에서 작년보다 많은 기업이 참여해 심사과정에서 심사위원들을 고민스럽게 했다. 심사과정은 크게 두 단계로 이뤄졌는데 첫 단계에서는 업종별로 고객감동경영 실천에 앞장서는 것으로 판단되는 후보 기업을 선정한 후 고객감동의 실천 정도를 조사하고 평가하는 고객감동지수를 산출하고 분석했다. 2단계에서는 심사위원회가 후보 기업의 경영전략과 고객감동, 고객감동경영시스템, 고객감동관리 등 3대 요소를 바탕으로 각 기업의 공적서를 면밀히 검토한 후 충분한 토의를 거쳐 종합대상과 부문대상 수상 기업을 선정했다.

수상 기업을 살펴보면 이미 명예의 전당에 입성한 SK텔레콤, 삼성물산이 9년 연속을 우리은행이 8년 연속을 수상했다. 삼성디지털프라자와 (주)오뚜기, 한국스탠다드차타드은행은 종합대상을 수상했다. 금융과 공공행정서비스, 유통, 제조 및 서비스 부문에서 독특하고 차별화된 상품과 고객서비스를 제공해 대상을 수상한 여러 기업에 축하를 전한다.

앞으로도 이들 기업이 우리나라 고객가치경영의 선도 기업이 돼줄 것을 기대한다.이번 고객감동경영대상이 국내 수많은 기업들에 새로운 목표와 도전정신을 주는 신선한 자극제가 되기를 바라며 내년에도 더 많은 기업이 소비자를 감동시키는 경영을 펴나가기를….

한상린 < 심사위원장·한양대 경영학부 교수 >