커피전문점 만족도 1위 이디야의 비결…문창기 "가맹점 부담 줄이니 커피값 내려가"

가맹점 수수료 월 25만원
마케팅 비용도 본사 부담
지난해 매장 379개 늘어

커피 맛 개선은 숙제

“가맹점을 만족시키면 소비자들의 만족은 자연스럽게 따라옵니다.”

한국소비자원의 커피전문점 서비스만족도 조사에서 1위를 한 이디야의 문창기 회장(53·사진)은 “가맹점주와 직원 등 내부 고객을 만족시키기 위해 노력한 것이 소비자들에게 좋은 평가를 받은 비결”이라며 이렇게 말했다.

소비자원은 22일 이디야를 비롯해 스타벅스와 카페베네 등 매출 상위 7개 커피전문점의 가격, 맛, 서비스, 매장 접근성 등 8개 항목을 평가한 결과를 발표했다.

이디야는 종합만족도 3.75점(5점 만점)으로 1위를 기록했다. 소비자들은 이디야의 가격 경쟁력에 높은 점수를 줬다. 이디야 커피 가격은 아메리카노 기준 2800원으로, 3800~4500원을 받고 있는 다른 업체들에 비해 1000원 이상 싸다. 이디야는 가격적정성 항목에서 조사 대상 업체 중 유일하게 3점대인 3.54점으로, 이 부문에서 최하위를 기록한 스타벅스에 비해 1.14점 높았다.

문 회장은 “이디야가 낮은 가격에 커피를 팔 수 있는 것은 가맹점주에게 부담을 주지 않기 때문”이라고 설명했다. 이디야는 매출의 5%가량을 수수료로 받는 다른 프랜차이즈 업체와 달리 월 25만원만 정액으로 받는다. 점주가 노력하면 더 많은 수익을 올릴 수 있는 구조다. 마케팅 비용도 대부분 본사가 부담하고 있다.

문 회장은 “비용 절감을 통해 커피값을 낮추고, 점주의 부담감을 줄여 서비스의 질을 높이는 두 가지 효과를 거두고 있다”며 “당장은 본사의 수익성이 낮다고 느껴질 수 있지만 장기적 관점에서 프랜차이즈 업체가 살아남는 길”이라고 강조했다. 공정거래위원회 조사에 따르면 이디야의 폐점률(2013년 기준)은 1.8%로 국내 커피 체인점 중 가장 낮다.

문 회장의 이 같은 경영관은 이디야를 운영하기 전 10여년간 은행원으로 일한 경험에서 나온 것이다. 그는 1989~1999년 동화은행에서 일했다. 정직성과 신뢰가 덕목인 은행원의 마음가짐으로 가맹점주를 대하고 있다는 것이다.

지난해 이디야는 커피전문점 중 가장 큰 폭으로 성장했다. 2013년 말 1052개였던 매장 수는 작년 말 1431개로 379개 늘어났다. 문 회장은 “올해 지방 상권을 중심으로 지난해와 비슷한 400개가량의 매장을 새로 낼 것”이라고 말했다.

그러나 이번 소비자원 조사에서 이디야는 과제도 떠안게 됐다. 맛 평가에서 3.38점을 받아 조사 대상 중 최하위를 기록한 것이다. 문 회장은 이에 대해 “충격을 받았다”고 했다. 국내 유명 커피 제조업체에서 로스팅한 원두를 사용하는 이디야는 해외에서 원두를 볶은 뒤 들여오는 경쟁업체들보다 신선한 커피를 내놓고 있다는 점을 강조해왔다. 문 회장은 “맛을 개선하기 위해 원두를 바꾸는 등의 노력을 했는데 아직 부족한 것 같다”며 “커피 맛 연구에 더 집중하겠다”고 말했다.

이번 조사에서는 스타벅스와 할리스커피가 이디야에 이어 공동 2위에 올랐다. 스타벅스는 맛(3.68점)과 매장 접근성(3.91점), 직원 서비스(3.68점), 서비스 감성 체험(3.67점) 등 4개 항목에서 1위를 차지했다. 카페베네, 엔제리너스가 뒤를 이었고 커피빈과 탐앤탐스는 공동 최하위를 기록했다.

강진규/임현우 기자 josep@hankyung.com