바이럴·SNS 연동해 맞춤 정보 줘야 충성고객 늘어난다

충성고객을 많이 확보하면 불황기도 두렵지 않다. 충성고객을 만드는 비법은 뭘까. 온라인 기반으로 이루어지는 바이럴마케팅의 구매전환율은 1% 안팎으로 매우 낮다. 신규 고객 유입에 집중한다고 해서 매출이 급상승하지는 않는다는 뜻이다. 매출을 올리기 위해서는 기존 고객 관리를 통해 구매전환율을 높여줘야 하는데, 바이럴과 소셜네트워크서비스(SNS)를 연동했을 때 시너지 효과를 높일 수 있다. 타깃고객이 원하는 정보를 SNS를 통해 확산시키고 기존 고객과 잠재 고객을 블로그, 카페 등으로 유인해 매출로 연계시키는 흐름이다.

구글닐슨 조사에 따르면 77%가 컴퓨터보다는 모바일을 통해 검색하고 있으며, 모바일 검색자의 55%가 구매로 연결되는 행동을 보이는 것으로 나타났다. 모바일로 검색했을 때 필요에 의한 정보 검색이 많다는 의미다.

고객 관리에 가장 좋은 마케팅 툴은 SNS다. 바이럴과 SNS가 같은 범주에 들어간다고 생각하는 사람이 많은데 이런 오해가 온라인 마케팅의 실패를 불러오는 원인이 된다. 바이럴과 SNS는 원리부터 환경, 마케팅 방법까지 다르다. 바이럴은 고객이 궁금한 것을 검색했을 때 상위에 노출시켜 인지도를 높이는 것이다. 그러나 SNS는 친구들과 ‘좋아요’ ‘댓글’ ‘공유’ 등을 통해 관계를 형성하고, 이벤트로 참여와 신뢰도를 높이는 기능 위주다. 꾸준히 할수록 마케팅 효과도 커진다.

SNS는 기존 고객의 데이터베이스(DB)를 활용해 마케팅에 적용할 수 있다. 페이스북은 이메일과 연동할 수 있고, 카카오톡-카카오스토리-스토리채널은 전화번호와 연동해 활용할 수 있다. 기존고객과 잠재고객의 구매전환율을 50% 이상으로 끌어올리기 위해서는 고객의 이름과 전화번호, 이메일 확보가 전제돼야 한다.

이후 친구맺기를 통해 판매자와 구매자가 아닌 친구관계로 자연스럽게 다양한 정보와 활동을 보여주는 것이다. 이 같은 방식은 사업아이템과 연령, 성별에 상관없이 누구나 쉽게 활용할 수 있고, 고객과 소통하기에 용이하다. 바이럴과 SNS를 연동할 때 가장 중요한 것은 타깃고객에 따른 연령대별, 성별 실행 로드맵이다. 바이럴과 SNS를 연동해 시너지를 높이는 세 가지 비법을 알아보자.

먼저 타깃 고객에 따른 연령대별 SNS 사용 현황을 활용해야 한다. 30대가 가장 활발하다. 일반적으로 SNS를 하는 고객의 니즈는 친구 사귀기＞정보 얻기＞마케팅 목적 순으로 나뉘게 된다. 이는 어떤 이유에서든 친구를 많이 만들어야 한다는 것을 의미한다. 기존 고객과 신규 고객의 이웃이 되면 자연스럽게 일과 관계된 정보를 제공하고, 이후 공감대가 형성되면 마케팅 효과를 볼 수 있다. SNS 툴로는 카카오스토리와 페이스북 사용자가 가장 많다. 연령대에 따라 제공하는 정보 내용과 이벤트도 달리해야 한다. SNS 사용자들은 개인 또는 기업 중 어떤 상대와 관계를 형성하느냐에 따라 니즈가 확연히 다르게 나타난다. 알바천국 조사에 따르면 기업과 SNS를 맺는 이유는 이벤트에 참여하기 위해서(31.4%)가 가장 높게 나타났다. 이어서 기업 소식을 받기 위해서(29.7%)와 흥미로운 콘텐츠가 많아서(18.5%) 순이었다. 기업 SNS 활성화를 위해서는 정기적인 이벤트가 고객의 참여도와 관계 형성을 높여주는 효과를 가져오므로 활성화 목적과 타깃에 따라 이벤트의 내용과 상품도 달라야 한다.

두 번째로 성별에 따른 SNS의 활용 현황에 따라 고객을 세분화해야 한다. 취업포털 파인드잡의 20대 직장 여성 조사 내용을 살펴보면 직장 여성 중 미혼자의 사용량이 가장 많이 나타났다. 기혼자는 카카오스토리를 가장 많이 사용하고, 미혼자는 페이스북을 선호한다. 이렇듯 SNS 마케팅도 상품에 따른 타깃 고객별 우선순위를 정해 자원을 투입할 필요가 있다.

마지막으로 기존 고객 관리와 신규 고객 유입을 위한 ‘좋아요’와 ‘댓글’로 지속적인 관계를 형성해야 한다. SNS 마케팅을 하면서 중간에 포기하거나 성의없이 활용하는 이유 중 하나는 단기간에 효과를 보려고 하기 때문이다. 개인이나 기업이나 지속적으로 관계를 구축하고 신뢰를 쌓아나가야 효과를 볼 수 있다. 한 조사에서 SNS를 통해 기업의 호감도가 높아졌다는 응답이 64%가 나왔다. 통계에서 보듯이 기업의 이벤트와 정보를 자연스럽게 접함으로써 친근감과 참여도가 높아진다. 기업 이벤트를 활용할 때도 정기적으로 실시해 기대감을 높여주어야 한다. SNS 포스팅은 고객들이 선호하는 이미지와 동영상을 많이 활용해 재미를 곁들이면 효과가 높게 나타난다.

기업 SNS를 운영할 때 유념해야 할 점은 친구를 맺은 고객들과 ‘좋아요’ ‘댓글’ ‘공유’를 통해 지속적으로 쌍방향 커뮤니케이션을 이어나가야 한다는 것이다. SNS 이용자들이 기업의 블로그와 카페, 홈페이지로 많이 유입될수록 바이럴마케팅은 성공적이라고 평가할 수 있다.

오기자 < 굿커뮤니케이션 대표 >