[2015 KS-SQI (한국서비스품질지수)] 장기 불황도 뛰어넘은 '명품 서비스'

SK텔레콤과 제일모직의 에버랜드가 16년 연속 해당 업종에서 서비스 품질이 가장 뛰어난 기업으로 선정됐다.

한국표준협회는 국내 기업의 종합적인 서비스 수준을 평가한 ‘2015 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사 결과를 발표했다. 올해 기업들의 서비스 품질지수는 100점 만점에 평균 74.1점으로 지난해보다 1.7점 올랐다. 서비스 품질지수는 2006년 70.8점을 기록하며 처음 70점대에 진입한 뒤 등락을 거듭했다. 2011년 다시 70점대에 진입한 뒤 상승세를 지속했다. 표준협회는 “최근 기업들의 경영환경 악화 및 장기 경기불황에 따른 고객들의 소비심리 위축에도 불구하고 서비스기업들의 지속적인 서비스 품질 향상 노력을 소비자들이 높게 평가한 결과”라고 분석했다.

SK텔레콤, 에버랜드 16년 연속 1위

KS-SQI는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질평가 모델이다. 이번 조사는 서비스산업 67개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 74개 부문 총 304개 기업(기관 포함)의 서비스 및 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 이뤄졌다. 전문조사기관인 포커스컴퍼니(면접조사), 서울마케팅리서치(온라인조사)가 3월부터 5월까지 전국 8만5100표본을 대상으로 1 대 1 개별 면접조사와 인터넷 패널조사를 병행했다.

올해 조사에서 SK텔레콤과 에버랜드가 각각 이동통신, 테마파크 분야에서 16년 연속 1위에 올랐다. 삼성화재(자동차보험)와 삼성전자서비스(컴퓨터 AS)는 14년 연속, 삼성생명은 13년 연속, 삼성전자서비스(휴대폰 AS)는 12년 연속, 금호고속은 11년 연속 1위 기업으로 평가됐다. 우체국택배와 LG아트센터는 9년 연속, SK플래닛의 오픈마켓 11번가와 삼성증권은 8년 연속 1위에 선정됐다. 전라남도와 광주광역시 등 2개 지자체는 행정서비스 1위 기관으로 뽑혔다. KS-SQI 인증수여식은 25일 롯데호텔서울에서 열린다.

23개 업종서 1위 기업 바뀌어

67개 일반서비스 업종과 7개의 공공행정 부문별 조사 결과 전체 업종의 약 34%인 23개 업종의 1위 기업이 바뀌었다. 표준협회 관계자는 “2013년 37개, 지난해 30개보다는 줄었지만 서비스품질 향상을 위한 기업들의 노력이 더욱 치열해져 앞으로도 업종별 1위 다툼은 더욱 가속화될 것”이라고 예상했다.

주요 업종별 1위 기업 변화를 살펴보면 자동차 AS 부문에서 현대자동차가 2003년 이후 12년 만에 기아자동차를 제치고 1위에 올랐다. 리조트 부문에서는 작년까지 5년 연속 1위였던 대명리조트가 금호리조트에 1위 자리를 내줬다. 주유소 부문에서는 현대오일뱅크가 3년 만에 1위를 탈환했다. 신용카드 부문에서는 전년도 3위를 기록했던 신한카드가 올해 삼성카드와 함께 1위에 등극했다. 장기보험 부문에선 동부화재가 2년 만에 삼성화재와 함께 공동 1위로 선정됐다.

아파트 부문에서는 삼성래미안이 GS자이를 제치고 4년 만에 1위를 차지했다. 교보문고는 지난해 영풍문고에 1위를 내줬다가 올해 다시 대형서점 부문 1위를 탈환했고, 초고속인터넷에서는 SK브로드밴드가 2년 만에 1위로 복귀했다. 전북대는 3년 만에 지방국립대 부문 1위를 차지했고, 부천대는 3년 만에, 한양사이버대와 신한저축은행은 2년 만에 각 부문에서 1위를 달성했다.

호텔업종 서비스품질 경쟁력 높아

올해 KS-SQI 최우수기업은 호텔 부문의 롯데호텔로 평가됐다. 롯데호텔은 전체 평균보다 10.4점 높은 84.5점을 기록했다. 무인경비서비스의 에스원과 대형서점 부문의 교보문고, 렌터카 부문의 롯데렌터카(옛 KT 금호렌터카) 등도 부문별 1위로서 다른 기업들에 비해 서비스품질 수준이 높은 것으로 나타났다. 표준협회는 인터컨티넨탈호텔, 그랜드하얏트호텔, 리츠칼튼호텔 등이 최상위권 내에 다수 포함돼 호텔업종의 높은 서비스품질 경쟁력을 확인할 수 있었다고 설명했다.

양준영 기자 tetrius@hankyung.com