[2015 KS-SQI (한국서비스품질지수)] '고객 중심'과 '소비자 보호'를 통한 따뜻한 금융 실천

신한은행

신한은행(행장 조용병·사진)은 지난해에 이어 올해도 은행부문에서 ‘한국서비스품질지수’ 1위에 올랐다. 신한은행은 ‘고객 중심 경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼고 있으며 금융권에서 처음으로 고객만족(CS) 전담 부서를 설치하는 등 차별화된 상품과 서비스를 제공하는 데 매진해왔다. 무인점포와 인터넷 뱅킹을 최초로 도입한 것도 서비스 품질 향상을 위한 노력의 일환이었다.

서비스 품질 제고를 위해 신한은행은 2011년부터 신한은행만의 차별화된 서비스 품질 관리지표인 ‘스케일(SCALE·Service Capability Level)’을 개발해 적용하고 있다. 스케일은 직원과 영업점, 은행 전체 서비스 역량을 체계적으로 측정, 관리할 수 있게 해주기 때문에 전사적인 서비스 품질 향상에 큰 기여를 하고 있다.

2012년에는 은행권 최초로 소비자보호지수도 도입했다. 상품 상담부터 판매, 관리 등 은행 업무 전반에 걸쳐 소비자 중심의 업무처리가 이뤄지는지 따져보기 위해서다. 신한은행은 2012년부터 본부 부서장이 참여하는 소비자보호 협의회를 다달이 열어 모든 업무 그룹과 부서가 금융소비자보호에 노력할 수 있도록 하고 있다.

2013년에는 경제협력개발기구(OECD)가 제시한 ‘금융소비자보호에 관한 10대 원칙’의 주요 내용을 반영해 금융소비자헌장을 선포하기도 했다. 신한은행 관계자는 “선포식에서는 최고의 소비자 가치 창출과 소비자 권익보호를 적극적으로 선도해 나가자는 뜻에서 모든 임직원이 ‘소비자 중심 행동원칙’에 서약했다”고 말했다. 신한은행은 2013년 소비자보호본부를 신설하고 CS추진실, 소비자보호센터를 갖춰 소비자보호를 강화하기 위한 조직 정비도 단행했다.

지난해에는 소비자보호 정책을 효율적으로 추진하기 위해 소비자보호 시스템을 재구축했다. 이 시스템은 실시간으로 소비자보호 업무의 모니터링이 가능하고 민원 통계 분석까지 이뤄져 소비자 권익 보호 수준을 높이는 데 일조하고 있다. 회사 관계자는 "지난해부터 '신한이 꿈꾸는 따뜻한 세상'과 '고객응대 VOC 리포트'를 제작하여 서비스 개선 활동 및 품질 관리를 지속적으로 시행하고 있다."고 강조했다.

신한은행은 다양한 캠페인을 전개하면서 서비스 품질을 높이고 있다. 지난해에는 금융소비자에게 긍정의 에너지를 전달하기 위해 ‘3활(活) 운동’을 시행했다. 3활이란 ‘활력 인사’ ‘활력 응대’ ‘활력 지원’을 뜻한다. 올 들어서는 품격 있는 고객만족 서비스를 위해 ‘신언서판(身言書判)’ 캠페인을 연중 실시하고 있다. 신언서판 캠페인이란 분기별로 주제를 정하고 주제에 맞게 다양한 서비스 품질 제고 프로그램을 시행하는 것이다.

신한은행 관계자는 “소비자 가치를 극대화하지 않고서는 신한은행의 미션인 ‘미래를 함께하는 따뜻한 금융’을 수행할 수 없다”며 “앞으로도 다양한 활동을 통해 서비스 품질을 높여나가겠다”고 말했다. 이 관계자는 “고객과 사회가 요구하는 트렌드를 정확히 파악하고 이에 부합하는 금융 해법을 제공하는 것이 무엇보다도 중요하다”며 “고객과 함께 대한민국 선도은행을 뛰어넘어 세계 수준의 은행으로 도약할 수 있도록 하겠다”고 덧붙였다.

박종서 기자 cosmos@hankyung.com