[2015 KS-SQI (한국서비스품질지수)] 고객 마음을 사로잡는 '주유 서비스뱅크' 현대오일뱅크

현대오일뱅크(대표 문종박·사진)가 한국표준협회 ‘2015 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 평가에서 주유소 부문 1위를 차지했다.

1964년 출범한 현대오일뱅크는 국내 첫 민간 정유사다. 반세기 동안 국가 에너지산업 발전과 안정적인 수급을 위해 매진해왔다. 특히 세계 최고의 종합 중공업회사 현대중공업 가족이 되면서 최고의 경쟁력을 갖춘 기업으로 발돋움하고 있다. 업계 최고 수준의 정제시설 고도화율을 확보했으며 연산 140만t 규모의 방향족(BTX), 윤활유, MX제조, 유류저장 사업 진출을 통해 명실상부 최고의 경쟁력을 갖춘 에너지 전문기업으로 거듭나고 있다.

현대오일뱅크는 국내 정유업계 최초로 ‘오일뱅크(OILBANK)’라는 주유소 브랜드를 도입, 주유소 시장의 서비스 변화를 주도했다. 아울러 ‘고객만족 경영’을 실천하기 위해 특화된 서비스 시스템을 운영하고 있다.

전국 각 지사에서 활동하고 있는 17명의 MD(마켓 디자이너)는 현대오일뱅크만의 고유한 서비스 조직이다. 주유소의 전반적인 서비스와 지역 제휴 마케팅을 책임진다.

또한 현대오일뱅크는 고객 관점으로 주유소의 서비스 및 환경 개선을 실천하고자 온라인 서포터즈, 멤버십 모니터링 요원을 포함한 업계 유일의 고객자문단을 운영하고 있다. 이 밖에 주유소의 현장 서비스 수준을 점검하고, 맞춤식 현장 교육을 실시하는 웰컴팀과 주유소 현장직원 사기를 높여주고 격려하는 땡스팀 운영을 통해 서비스 품질과 고객만족도 향상에 크게 기여하고 있다.

더불어 마케팅 전략의 가장 중요한 요소인 고객과 현장 중심의 영업활동 강화를 위해 문종박 대표를 시작으로 임직원 모두가 매년 주유소 현장에서 10시간씩 일하며 현장 체험을 한다. 모든 임직원이 고객의 소리를 직접 듣고 고객의 생생한 목소리를 경영에 반영해 서비스 품질을 높이기 위해서다.

기업의 사회적 책임과 역할을 다하기 위해서도 애쓰고 있다. 현대오일뱅크 임직원은 2011년 대기업 최초로 임직원 급여를 재원으로 조성한 ‘현대오일뱅크 1% 나눔재단’을 설립하고, 매달 급여의 1%를 떼 어려운 이웃을 위해 기부한다. 대기업 임직원들이 본인 급여의 1%를 1회성이 아닌 매년 정기적으로 기부하는 것은 현대오일뱅크가 처음으로, 다른 기업들의 동참과 함께 우리나라 기부 문화 확산에 기여하고 있다. 아울러 모기업 현대중공업그룹과 공동으로 이웃돕기 성금으로 사회복지 공동모금회 등에 기금을 출현한다.

임직원 봉사활동 역시 이웃을 돕는 의미를 더하기 위해 봉사활동 시간만큼 봉사기관을 지원한다. 임직원들은 한 해 두 차례 열리는 ‘한마음 자원봉사 축제’를 비롯한 봉사활동에 적극 참여해 매년 5000여시간의 봉사활동 실적을 거두고 있다. 문 대표는 “현대오일뱅크가 KS-SQI 주유소 부문 1위를 수상하게 돼 영광”이라며 “고객 만족을 위해 더욱 정진하라는 뜻으로 알고 최선을 다하겠다”고 말했다.

양준영 기자 tetrius@hankyung.com