[2015 KS-SQI (한국서비스품질지수)] 고객·경영주 최고만족 '국가대표 편의점'

GS25

GS리테일(대표 허승조·사진)이 운영하는 GS25가 한국서비스품질지수 편의점 부문에서 3년 연속 1위를 차지했다.

GS25는 점포를 운영하는 경영주와의 파트너십 구축이 프랜차이즈 성공을 결정짓는 가장 중요한 요소라고 판단, 끊임없이 경영주와 소통하기 위해 노력해왔다. 본부와 경영주의 끈끈한 파트너십은 GS25의 가장 강력한 핵심 역량으로 자리잡았다.

GS25는 1994년부터 경영주 간담회를 진행하고 있다. 경영주 대표단이 GS25 임직원과의 정기 미팅을 통해 다양한 의견을 주고받는 자리로, 경영주의 목소리를 가감 없이 들을 수 있는 창구 역할을 한다.

또한 점포 운영상 애로사항 및 건의사항을 본사에 알려 개선 조치를 받을 수 있는 24시간 ‘해피콜 제도’를 운영하고 있다. 최고경영자(CEO)와 직접 소통할 수 있는 ‘CEO에게 말한다’를 통해 경영주, 파트너사, 고객이 자신의 목소리를 낼 수 있는 채널을 제공한다.

GS25는 이처럼 다양한 채널을 통해 경영주와 소통하는 동시에 업계에서는 찾아볼 수 없었던 다양한 제도를 개발하고 진행함으로써 경영주의 자부심과 만족감을 높이고 있다. 지난해 7월 업계 처음으로 경영주와 근무자가 모두 보장되는 단체상해보험료를 본사가 전액 부담하기로 결정했다. 1991년부터 각 점포의 재산종합, 현금도난보험 전액을 본사가 부담해 경영주의 안전한 점포 운영에 도움을 주고 있다. 1996년부터 객관적인 지표를 바탕으로 선정된 우수 경영주에게는 해외연수 기회도 제공한다.

GS25는 본사가 아닌 경영주가 다른 경영주를 코칭하는 ‘점포운영 자문위원’과 ‘서비스홍보대사’ 제도를 최초로 개발했다. 또 경영주들 간의 운영 노하우를 공유하는 커뮤니티 형성을 지속적으로 지원함으로써 GS25만의 강력한 경영주 문화로 자리잡도록 했다.

양준영 기자 tetrius@hankyung.com