[2015 한국서비스대상] 소비자 마음 여는 '신의 한 수'

9일 소공동 롯데호텔서 시상식
서비스 품질수준 등 고려해 선정
롯데건설 14년 연속 종합대상
롯데렌터카·삼성카드 '명예의 전당'

친절한 미소와 상냥한 응대만으로는 서비스의 지속 가능성을 보장할 수 없고 기업 발전도 담보할 수 없는 시대다. 최고경영자부터 소비자를 직접 만나는 직원에 이르기까지 일관된 비전과 목표를 기반으로 전략 수립에 참여하고, 정보를 공유하며 고객과 시장에 대한 철저한 분석으로 고객만족을 위해 노력해야 한다. 질 높은 서비스는 내부직원으로부터 나오는 만큼 인적자원 개발과 직원 만족에 힘써야 하고, 고객과의 끊임없는 정보 교류와 프로세스 개선이 필요하다고 전문가들은 지적한다.

한국표준협회(회장 백수현 동국대 석좌교수·사진)는 이처럼 고객을 소중히 여기는 정신으로 서비스 경영 시스템을 구축하고, 경영 전반에 걸쳐 서비스 품질혁신 활동을 펼치는 기업·기관·단체 및 개인을 발굴해 포상하는 ‘2015 한국서비스대상’ 시상식을 9일 서울 소공동 롯데호텔 크리스탈볼룸에서 연다.

올해 수상자는 전년도 매출, 시장 점유율, 서비스 품질 수준, 전문단체 및 전문가 추천 등을 고려해 부문별 후보 기업을 선정했다. 이들 기업을 대상으로 한국서비스경영학회, 품질경영학회, 생산관리학회 등에 소속된 심사위원의 엄격한 서류심사와 현지심사 및 심의를 거쳐 업종별 종합대상과 부문대상을 선정했다.

현지심사에서는 기업이 고객에게 고품질 서비스를 제공할 수 있는 기반 시스템을 조화롭게 구축·관리해 지속적으로 성과를 창출하고 있는지 평가했다. 심의위원회(위원장 신완선 성균관대 교수)는 평가 결과와 사회적 평판 등을 고려해 수상 기업을 최종 결정했다.

올해 한국서비스대상 수상 기업의 면면을 살펴보면 모두 고객 중심 경영체계를 확고히 해 고객의 가치 향상과 고객과의 신뢰 형성을 위해 많은 노력을 기울였음을 알 수 있다. 금융서비스 부문에서는 동부화재, 한화생명, 신한카드, 아주캐피탈, 신한생명, 신용보증기금이 수년 연속 종합대상을 받았다. 유통서비스 부문에서는 현대홈쇼핑이 6년, 롯데백화점이 4년 연속 종합대상을 수상했고, GS리테일이 2년 연속 종합대상에 이름을 올렸다.

서비스 부문에서 롯데건설은 14년 연속 종합대상 수상이라는 쾌거를 이뤘다. 마스타자동차는 중소기업임에도 7년 연속 종합대상을 수상해 고객만족을 위한 노력을 인정받았다. 또 롯데월드 어드벤처, 금호고속, 현대자동차는 4년 연속 종합대상을 수상했으며, 롯데호텔이 2년 연속 종합대상을 받았다.

손해보험 부문의 KB손해보험과 한화손해보험은 처음 한국서비스대상에 도전해 종합대상을 받았다. 역시 처음 수상에 도전한 산업공구 전문기업 크레텍책임은 고객만족 부문 대상을 수상하는 영예를 안았다.

한국서비스대상은 5년 이상 연속 대상을 받은 기업에 한해 별도로 평가해 최고 중 최고로 선정하는 ‘명예의 전당(The Hall of Fame)’ 제도를 운영하고 있다. 2011년 3개 기업 선정 이후 2년 동안 선정 기업이 없다가 지난해 신세계와 금호리조트가 명예의 전당에 이름을 올렸다.

올해도 2개사가 명예의 전당에 새로 들어가는 영광을 누렸다. 작년까지 12년 연속 종합대상을 수상한 롯데렌터카와 7년 연속 종합대상을 받은 삼성카드가 주인공이다. 이로써 2000년부터 시작한 한국서비스대상에 모두 10개 기업이 명예의 전당에 헌정됐다.

탁월한 서비스 리더십을 발휘하는 최고경영자(CEO) 및 임직원에게 수여하는 유공자상 부문에서는 작년 명예의 전당 헌정사인 금호리조트의 박상배 대표가 최고경영자상을 받았다. 서비스리더상 수상의 영예는 김철권 삼성카드 상무와 최홍훈 롯데월드 어드벤처 상무에게 돌아갔다.

그동안 한국서비스대상 심사위원 및 서비스 디자인 경진대회 심사위원 등을 맡아 서비스산업 발전을 위해 힘써온 김연성 인하대 교수는 서비스공로상을 받았다.

양준영 기자 tetrius@hankyung.com