[2015 한국서비스대상] '산업 4.0 시대'의 서비스 전략
요즘 국제 경영의 관심은 저성장과 산업 4.0에 초점이 맞춰져 있다. 전자는 비즈니스 전략을 성장에서 수익 혹은 가치 중심으로 전환하는 역할을 하고 있으며, 후자는 스마트 팩토리(smart factory)를 목표로 각종 정보통신과 데이터분석 요소기술을 현장에 접목하게 하고 있다. 스마트한 현장관리가 생산, 품질, 효율 그리고 가치로 이어진다는 인식 확산을 읽을 수 있다. 크게 보면 수직적 통솔체계가 수평적 공유체계로 전환되면서 경영 패러다임이 요동치고 있는 셈이다.

과연 한국의 서비스 선도 기업들은 그런 시대적 흐름에 어떻게 대응하고 있을까. 한국표준협회가 주관하는 2015년 한국서비스대상 수상 기업의 공통점을 분석한 결과 미래고객 세분화, 내부 전문화, 소통 접점화, 그리고 스마트 환경에 혁신 활동을 집중했다. 서비스 혁신의 목표는 고객 행복, 브랜드 가치, 서비스 경쟁력이지만 본질은 ‘미래가치 설계로 고객의 신뢰를 확보한다’는 발상임에 주목해야 한다.

우선 ‘미래고객 세분화’의 본질은 서비스 차별화라고 볼 수 있다. 지속 가능한 차별화 수단을 확보하는 데 도전하고 있는 것이다. 삼성카드가 커머스 플랫폼을 기반으로 서비스 차별화를 시도하는 사례를 눈여겨봐야 한다. 그들이 겨냥하는 미래 전략은 서비스 플랫폼 구축을 통해 시장의 수평·수직 구조 변화에 유연하게 대응하려는 것이다. 롯데월드, 신한카드, 동부화재, 현대홈쇼핑 역시 고객 세분화가 고객만족 리더십의 출발점이다.

‘내부 전문화’는 구성원에게 상식적 판단이 아니라 전문지식으로 사업하라는 요구에 해당한다. 비가시성 사업 환경이지만 전문화로 승부하기 위해 핵심성과지표(KPI) 기반 성과척도 활용에 박차를 가하고 있다. 금호고속의 고객행복경영 인덱스 관리, 한화손해보험·신용보증기금의 독자적인 성과관리가 좋은 본보기다. 객관적인 지표 관리에 필요한 역량을 확보하고 있으며, KB손해보험은 인증제를 통해 직무역량을 관리하기도 한다.

‘소통 접점화’는 의사결정 정보를 가능하면 현장에서 수집하는 수단을 마련하는 것이 핵심이다. 경험과 직관이 아니라 정보와 객관적 근거를 판단의 근거로 삼으라는 뜻이다. 현대자동차, 신한생명, GS리테일 모두 현장의 운영관리와 소통체계를 중시하고 있으며 아주캐피탈은 아예 접점 서비스 표준을 서비스 개발에 접목하고 있다. 마스타자동차의 전방위 서비스 리더십, 크레텍책임의 e-Biz 시스템과 한화생명의 CPC(customer product center) 스폰서십도 비슷한 맥락에서 관리되고 있다.

마지막 ‘스마트 비즈니스 환경’은 유연한 인력 운영과 무관치 않다. 미래형 조직 운영은 효과적인 선택과 실행에 의해 그 가치가 결정된다. 롯데건설의 친환경 지향 VOC시스템, 롯데렌터카의 토털 솔루션, 롯데백화점의 스마트워크, 롯데호텔의 5CS 모델과 스마트워크가 맥락을 같이한다. 롯데그룹이 스마트한 미래시장에 선제적으로 대응하는 모습이다.

스마트한 현장 관리와 신뢰라는 키워드로 경영하라. 이것이 바로 오늘 우리가 대표적인 한국 서비스 기업에서 배울 수 있는 저성장 시대의 혁신 교훈이다.