[2015 한국서비스대상] 공정·친밀·신선·재미…4F로 고객 만족 높여

GS리테일

GS25 편의점 등의 유통채널을 갖고 있는 GS리테일(대표 허승조·사진)은 회사의 존재 이유와 사명(使命)을 진심 어린 서비스를 통한 ‘고객만족’으로 삼았다. 공정(fair), 친밀(friendly), 신선(fresh), 재미(fun) 등 이른바 ‘4F’로 불리는 회사의 조직가치는 모두 고객 만족을 위한 것이다.

GS리테일은 고객 만족도를 높이기 위해 2007년 여러 부서에 흩어진 고객 관련 조직을 통합해 최고경영자(CEO) 직속으로 뒀다. 고객 만족 전문조직은 관리자급이 아니라 임원이 직접 맡아 빠르고 효과적인 업무를 가능하게 했다. 회사 관계자는 “혁신은 고객 중심적 사고에서 시작한다는 믿음을 CEO부터 일선 직원까지 공유할 수 있도록 노력하고 있다”며 “서비스 동영상 프로그램 등 다양한 제도를 시행 중”이라고 말했다. 서비스 동영상 프로그램이란 경영회의를 비롯한 모든 회의에 앞서 서비스 및 고객 관련 영상물을 시청하는 것이다.

GS리테일은 고객 만족을 위한 의지를 다지기 위해 CEO와 경영진이 의견을 교환하는 리더 워크숍과 사원들의 경영협조제도인 사원경영위원제도 운영하고 있다. 회사 구성원의 원활한 의사소통을 위해 CEO와 경영진이 직원들과 격의 없이 대화를 나누는 한마음나눔터도 한 달에 한 번 연다. 한마음나눔터에서는 직위와 상관없이 반말을 쓰는 이른바 ‘야자타임’도 진행한다. 서비스가 우수한 직원과 경영주에겐 축하파티를 열어주고 해외연수 등의 기회도 준다. 직원이 고객에게 칭찬을 받으면 CEO가 직원 가족에게 친필로 ‘감사의 편지’를 보내주기도 한다.

GS리테일은 ‘고객의 목소리(VOC)’를 통한 서비스 품질 개선 시스템도 마련했다. 가맹점 경영주 등 현장의 애로사항을 해결해주는 ‘해피콜’ 등도 지속적으로 보완하고 있다. 이외에 CS(고객만족)협의회와 현장 서비스리더 제도, 지원부서 서비스리더 활동 등을 통해 서비스 품질을 높이는 데 힘쓰고 있다. 회사 관계자는 “친절하게 고객을 맞이하는 것도 매우 중요하지만 한번 매장을 찾은 고객이 다시 찾을 수 있도록 최상의 가치를 제공하는 데 역량을 집중하고 있다”고 말했다.