[2015 한국서비스대상 명예의 전당] 삼성생명, 1년에 한 번 방문 서비스…고객 목소리 경청

삼성생명은 가입부터 보험금 지급까지 소비자 편의를 위한 각종 서비스를 선보이고 있다.

삼성생명(대표 김창수·사진)은 ‘고객사랑 방문서비스’와 ‘고객사랑 지급서비스’를 운영하고 있다. 고객사랑 방문서비스는 담당 컨설턴트가 1년에 한 번 소비자를 방문해 가입 보험의 보장 내용을 설명해 주고 생활에 부족한 보장은 없는지 꼼꼼하게 분석해주는 것이다.

고객사랑 지급서비스는 2012년 보험금 지급 문화를 개선하기 위해 실시한 삼성생명의 대표적인 소비자 중심 경영제도다. 보험금 청구부터 심사·지급·사후 관리에 이르는 전 과정을 바꿨다. 신속한 지급을 위해 보험금 지급 기일을 줄인 것이 특징이다. 전산으로 심사를 끝내는 전산심사 시스템을 확대하고, 본사가 아닌 고객 창구의 직접 심사를 강화해 보험금 청구 당일 지급률을 50%대로 끌어올렸다. 24시간 내 지급률도 업계 최고 수준인 75%에 이른다. 청구서류 문자인식 시스템 등 다양한 아이디어를 적용했다.

편리한 문의와 빠른 신청을 위해 보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118, 일반보험 문의는 1588-3114)도 개설했다. 컨설턴트가 소비자를 대신해 보험금을 신청하는 ‘방문 접수 서비스’ 제도도 운영하고 있다. 소비자가 창구를 방문해야 하는 불편을 최소화하는 데 중점을 뒀다.

복잡한 조건으로 지급 실적이 거의 없던 ‘사망 보험금 일부 우선 지급 서비스’ 절차도 간소화했다. 사망 보험금은 일반적으로 사망신고 등의 절차로 2~3주의 기간이 소요된다. 삼성생명은 사망진단서와 가족관계 서류만 있으면 신청한 지 하루 안에 3000만원 한도에서 사망 보험금을 일부 받을 수 있게 했다. 장례비 등 긴급 자금에 긴요하게 활용할 수 있다.

이현동 기자 gray@hankyung.com