[한국산업의 서비스품질지수] 휴면예금 즉시 찾아주고 어린이에게 책 읽어주기

은행 부문 / 외환은행

외환은행은 금융권 최초로 사회공헌 활동 전담 법인을 설립하고, ‘장미텔러’라는 이름의 영업점 서비스관리자를 두는 등 다양한 고객만족(CS) 활동을 벌이고 있다. 외환은행 관계자는 “고객이 없으면 은행도 없다는 원칙 아래 전방위적 고객중심 전략을 추진하고 있다”고 말했다. 외환은행은 지난해부터 영업점 CS 전담제, 서비스 부진 영업점 집중관리 프로그램 등을 시행하는 등 CS에 더욱 힘을 쏟고 있다.

휴면예금 실시간 확인 서비스도 하고 있다. 영업점을 방문한 고객이 신규 거래를 하거나 입출금 거래를 할 때 은행 직원 단말기를 통해 고객의 휴면예금 전체 정보를 실시간으로 제공하는 서비스다. 고객이 기억하지 못하고 있는 휴면예금을 확인할 수 있도록 도움을 주겠다는 차원이다.

김한조 은행장

지역사회를 지원하기 위한 ‘행복을 나누는 명량시장’은 4년째 열리고 있다. 시장을 열어 다양한 분야의 창작자들에게 소득 창출 및 소통의 공간을 제공하고, 시민들에게는 볼거리를 선보이겠다는 취지다.

직원들의 자발적 참여를 이끌어내기 위한 장치도 마련했다. 고객 응대가 뛰어난 직원을 적극 발굴해 그 직원의 업무 노하우를 공유하고, 우수직원에 대한 인센티브도 대폭 확대했다. 직원들의 사기를 충전하기 위해 ‘KEB 굿모닝 댄스’를 제작, 매일 아침 직원들의 팀워크를 다지는 데 활용하고 있다.

영업점이 앞장서서 고객 서비스 아이디어를 내는 경우도 있다. 경기 파주 교하지점의 ‘책 읽어주는 서비스’가 대표적이다. 아동을 동반한 고객이 오면 아동을 돌보며 동화책을 읽어주는 서비스를 제공한다. 고객 동선을 고려한 편의시설 재배치, 고객의 지루함을 달랠 수 있는 깜짝 이벤트 실시 등의 활동도 벌이고 있다.

도병욱 기자 dodo@hankyung.com