[한국산업의 서비스품질지수] 원스톱 업무 처리로 고객 상담 시간 대폭 단축

생명보험 부문 / 한화생명

한화생명은 올해 초 경영전략 회의에서 2015년을 ‘세계 초일류 보험사로의 도약 원년’으로 선포했다. 이에 따라 한화생명 소비자보호팀은 ‘SMART 고객만족(CS) 혁신 2015’라는 슬로건을 제정하고 서비스 품질 개선을 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.

지난 5월에는 고객센터 표준화 매뉴얼을 마련해 고객들이 편리하게 고객센터를 이용할 수 있도록 인프라 개선에 나섰다. 고객 동선(動線)을 고려한 통일된 콘셉트의 인프라를 구축해 믿고 신뢰할 수 있는 브랜드 이미지를 전달하기 위해 노력하고 있다. 한화생명은 전 임직원의 CS 마인드 제고를 위해 시기별로 다양한 감사 이벤트를 벌이고 있다. 지난 5월 가정의 달에는 자동화 채널을 경험하는 이벤트를 하면서 참여한 고객들에게 기프티콘을 선물로 제공했다.

차남규 대표

한화생명은 근무자들의 응대 방식을 통일하고, 올바른 고객응대 문화를 확산하기 위해 ‘다 같이 배워보는 고객응대 7단계’라는 동영상을 제작했다. 이를 활용해 매일 아침 교육을 통해 미흡한 부분을 지속적으로 개선하고 있다. 아울러 갈수록 복잡해지는 보험상품에 대한 상담원들의 이해를 높이려고 상품상담 매뉴얼도 개선했다.

한화생명은 고객신분증 스캐너 시스템도 도입했다. 상담원이 신분증 복사 등을 이유로 자리를 비워 고객들이 불편함을 겪는 것을 최소화하도록 한 것이다. 상담원들이 자리를 이동하지 않고 원스톱으로 업무를 처리해 업무처리 시간도 단축됐다는 게 한화생명의 설명이다.

상담원 전용 듀얼모니터도 갖췄다. 고객과 상담할 때 여러 화면을 한꺼번에 조회하면서 상담을 진행해 신속한 고객상담이 이뤄질 수 있도록 하기 위해서다.

송종현 기자 scream@hankyung.com