[한국산업의 서비스품질지수] 소비자 긍정 경험, 기업 도약의 출발점

현대-기아차·삼성전자 등 서비스 최우수
공공 분야 첫 조사…국민연금 등 선정

현대·기아자동차, 한화생명, 삼성전자 등이 고객서비스가 가장 우수한 기업인 것으로 나타났다.

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)은 이 같은 내용의 ‘2015년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 조사 결과를 14일 발표했다. 신한은행과 롯데백화점 등도 업종별 1위에 올랐다. 올해로 6회째를 맞은 KSQI는 한국 산업의 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수다. 특히 KSQI 고객접점 부문은 기업 서비스를 최종적으로 전달받는 고객을 대상으로 서비스평가단이 이들이 느끼는 서비스 품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다.

올해 KSQI 전체 평균점은 지난해보다 0.1점 상승한 90.4점이었다. 33개 조사 대상 산업 중 14개 산업이 평균 이상의 점수를 받았다. 업종별로는 수입자동차판매점(97점)과 국산자동차판매점(95점), 전자제품전문점(95점), 생명보험(95점), 휴대전화AS(95점), 가전AS(95점) 등 6개 부문이 95점 이상의 높은 점수를 받았다. 반면 편의점(81점)과 고속버스터미널(81점)은 점수가 낮았다.

올해 33개 산업, 120개 기업과 기관의 서비스 품질을 조사한 결과 공동 1위를 포함해 총 42개 기업과 기관이 산업별 1위를 차지했다. 한화생명(생명보험), 롯데마트(대형마트), GS수퍼마켓(대형슈퍼마켓), 신세계백화점(백화점), 삼성디지털프라자(전자제품전문점), 금호터미널(유·스퀘어 광주, 고속버스터미널)은 2010년 첫 조사부터 매년 1위를 차지해 6년 연속 1위 기업으로 뽑혔다.

치열한 경쟁으로 올해는 11개 산업 부문에서 1위에 변동이 있었다. 5년 만에 1위에 다시 등극한 외환은행(은행)을 비롯해 롯데하이마트(전자제품전문점), 메르세데스-벤츠(수입자동차판매점), GS칼텍스(주유소), 엔제리너스커피(커피전문점), 버거킹(패스트푸드점) 등이 올해 새롭게 1위 자리에 올랐다.

아울러 올해는 공공서비스 산업이 조사 대상에 새로 포함됐다. 활동하는 내용과 분야가 다른 공공기관의 특성을 고려해 공공기관 간 비교가 아닌 일정 수준(90점)을 넘는 기관을 ‘공공서비스 우수 기관’으로 선정했다. 우정사업본부, 한국주택금융공사, 국민연금공단 등이 공공서비스 우수 기관으로 뽑혔다.

공동 1위는 10개 산업 부문에서 나왔다. 금융권에서는 삼성생명과 한화생명이 생명보험 부문 공동 1위를 차지했다. 롯데마트와 홈플러스는 대형마트 부문 1위에 올랐다. 대형슈퍼마켓 부문에선 롯데슈퍼와 GS수퍼마켓이 3년째 공동 1위 자리를 지켰다. 백화점 부문에선 롯데백화점과 신세계백화점이, 편의점 부문에선 BGF리테일(CU)과 GS리테일(GS25)이 공동 1위를 차지했다. 국산자동차판매점 부문에서는 현대자동차와 한국GM이, 자동차AS 부문에선 현대자동차(블루핸즈)와 기아자동차(Auto-Q)가 나란히 공동 1위에 올랐다. 이동전화 부문에선 LG유플러스와 SK텔레콤이 공동 1위였다. 시청 부문에서는 대구광역시청과 부산광역시청이, 전자제품전문점 부문에선 롯데하이마트와 삼성디지털프라자가 각각 공동 1위에 올랐다.

이상윤 KMAC 진단평가본부 팀장은 “올해 조사에서는 업체에 대한 긍정적인 경험이 있는 고객이 충성심도 높은 것으로 나타났다”며 “기업들은 고객 경험을 통합적으로 관리할 필요가 있다”고 조언했다.

■ 한국산업의 서비스품질지수란
고객이 느끼는 기업의 서비스 품질 평가

KSQI(Korean Service Quality Index)는 한국 기업의 서비스 품질에 대한 소비자의 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업이 상품 및 서비스를 전달하는 과정에서 소비자가 느끼는 서비스 품질 수준을 서비스 평가단이 평가해 지수화한 것이다.

기존 소비자 만족도 조사가 ‘상품’ ‘서비스’ ‘이미지’ 등을 종합적으로 반영한 평가인 반면 KSQI는 ‘상품’과 ‘이미지’ 요소를 배제하고 기업이 제공하고자 하는 가치가 소비자 접점에서 잘 전달되고 있는지를 측정한 지수라는 점에서 차별화된다.

이번 조사는 지난해 8월부터 올해 5월까지 이뤄졌다. 전문평가단이 소비자를 직접 대면하는 고객센터, 지점, 유통업체 등 33개 산업, 120개 기업과 기관을 대상으로 총 7602회의 모니터링을 거쳐 조사했다. 평가단은 기업 서비스 모니터링 경력이 있고, 객관적 평가에 대한 자격과 자질을 평가하는 테스트에 합격한 뒤 전문교육을 이수한 자로 구성했다. 평가는 서비스 제공 단계를 크게 △비포 서비스(before service·서비스 제공 전 단계) △온 서비스(on service·직접 서비스가 이뤄지는 단계) △애프터 서비스(after service·서비스 종료 이후 단계)로 나누어 진행했다. 각 단계에서 제공해야 할 서비스 이행 여부에 초점을 맞춰 총 11개 영역을 평가했다. 비포 서비스 단계에서는 시설환경 관리, 종업원의 맞이인사, 복장 및 용모 등을 평가 대상으로 삼았다. 온 서비스 단계에서는 종업원의 말투·어감·호칭, 경청 태도, 친절성, 적극성, 업무 지식, 설명 능력, 소비자 배려 등을 평가했다.

김순신 기자 soonsin2@hankyung.com