[한국산업의 서비스품질지수] 내외근 서비스부터 콜센터까지 '만점 서비스'

가전 AS·휴대전화 AS / 삼성전자서비스

삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2015년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 가전 애프터서비스(AS)부문에서 5년 연속, 휴대폰 AS부문에서 4년 연속 1위에 올랐다.

삼성전자서비스는 삼성전자 제품을 상담하고 수리하는 역할을 한다. 이뿐만 아니라 소비자의 다양한 목소리를 개발·생산 부서에 전해 삼성전자 제품의 품질 향상에도 기여하고 있다.

삼성전자서비스는 KSQI 콜센터부문에서도 1위에 선정돼 내외근 서비스와 콜센터까지 서비스 전 부문에서 1위에 올랐다.

박상범 대표

이는 모든 서비스를 소비자 중심으로 끊임없이 개선하려는 노력과 혁신이 있었기 때문에 가능했다. 엔지니어가 방문하는 외근 서비스는 소비자가 원하는 시간이나 가장 빠르게 방문할 수 있는 시간에 방문 약속을 한 뒤 증상에 맞는 자재 등을 사전에 확보해 1회 방문으로 서비스를 끝내는 데 중점을 뒀다. 이를 위해 콜센터 상담원이 제품의 이상 여부를 정확히 진단할 수 있도록 프로세스를 체계화했고 엔지니어들은 제품 수리에 필요한 자재를 모바일로 청구하는 시스템을 갖췄다.

언제 어디서든 학습하고 기술 자료를 확인할 수 있는 모바일 교육시스템을 구축해 다양한 제품의 기술 정보를 쉽고 빠르게 확인할 수 있도록 했다. 제품을 보다 쉽고 빠르게 수리할 수 있도록 수리용 보조 도구인 ‘지그’를 개발했고 매년 기술경진대회를 열어 직원들의 기술력을 높이고 있다.

휴대폰 서비스는 소비자가 직접 서비스센터를 방문하는 점을 감안해 방문하기 편리한 장소로 이전했고 업계에서 가장 많은 190여개의 서비스센터를 운영하고 있다. 서비스센터에는 휴게 공간과 신제품 체험 공간을 마련하는 등 소비자 중심으로 매장을 재단장했다. 삼성전자서비스는 여름철에는 45인승 버스를 이동형 서비스센터로 개조해 해수욕장 등에서 이동식 서비스를 하기도 한다.

주용석 기자 hohoboy@hankyung.com