올해로 창사 69주년을 맞는 금호고속(대표 이덕연)은 1946년 택시 2대로 사업을 시작해 고속버스 813대, 직행버스 450대(총 1263대)로 전국 191개 노선을 운행하고 있는 명실상부한 국내 최대 운송기업이다.

금호고속은 국내 뿐 아니라 해외사업도 활발히 펼치고 있다. 중국에 1995년에 진출해 무한, 심천, 성도, 합비, 제남, 항주, 천진, 상해, 의빈 등 9개 지역에서 700여대의 차량으로 140여개 노선을 운행 중이다. 베트남은 2007년부터 진출해 호찌민과 하노이에 합자사를 설립하고 2008년에 캄보디아까지 진출하는 등 30여개 노선에 236대를 운행하고 있으며, 향후 미얀마, 싱가포르 등 기타 동남아시아 지역 진출을 확대해 갈 계획이다.

금호고속은 고객행복 경영을 최고의 경영가치로 삼고 있다. 고객행복 경영은 모든 일을 고객 중심으로 더 편리하고 더 안전하게, 더 친절하게 해 고객의 행복에 기여하고 성과를 얻어내는 지속적인 실천 시스템이다. 고객으로부터 인정과 선택을 받아야만 회사가 지속적으로 발전할 수 있는 원동력이 되기 때문에 고객행복 경영은 고객에 대한 베풂이 아닌 회사가 살아남기 위한 생존의 전략이 되는 것이다.

이를 위한 활동 중 대표적인 것이 ‘현장60’ 활동과 ‘고객 기억하기’다. ‘현장60’ 활동은 전 임직원이 하루 60분 이상 영업 현장에 나가 업무를 지원하고, 고객과 대화를 통해 개선사항을 즉시 시정해 서비스 품질을 향상시키는 활동이다. ‘고객 기억하기’는 버스를 이용한 고객들을 기억해 편안하게 모심으로써, 언제나 고객들로부터 선택을 받는 회사가 되기 위한 금호고속의 노력이다.

또한 전 직원이 매월 1회씩 자사 버스를 타는 ‘버스데이’ 제도를 실시하여 고객 입장에서 직접 체험하고 불편사항을 발견해 즉시 시정하는 효과를 발휘하고 있다. 고객들을 대상으로 2011년부터는 업계 최초로 ‘아름다운 행복경영 모니터스’를 선발하고 정기적인 모임과 피드백을 통해 개선해야 할 점을 반영, 고객행복 경영에 기여하고 있다.

금호고속은 고객행복 경영의 전사적인 공감대를 강화하기 위해 각 팀, 권역, 영업소에서 매일 아침 ‘아름다운 행복경영 토론회’를 진행하고 있다. 또한 전 직원이 30개조로 나뉘어 효율적인 고객행복 실천내용과 개선점을 찾고 고객행복 경영을 정착시키고자 ‘아름다운 행복경영 토론방’을 매주 운영하고 있다. 최고경영자(CEO)가 직접 주재하는 ‘아름다운 행복경영 다짐회의’에서는 VOC를 전사적으로 공유하고 고객 본위로 개선한 업무 프로세스 사례를 발표함으로써 고객행복 경영 실현에 박차를 가하고 있다.

엄혁 기자 ulara73@hankyung.com