[2015 프리미엄브랜드지수(KS-PBI)] 패션·프리미엄 아울렛으로 영역 확장

롯데쇼핑 '롯데백화점'

롯데백화점(대표 이원준)은 창립 이래 한국 유통의 현대화, 백화점 선진화의 중추적 역할을 수행하며 롯데그룹을 대표하는 기업으로 성장했다. 1979년 본점을 시작으로 지속적인 신규 출점을 통해 2015년에는 팩토리아울렛 인천점을 개점하는 등 국내에 50개점, 해외에 9개점의 점포를 운영하고 있다. 롯데백화점은 이와 더불어 패션 브랜드 사업과 프리미엄 아울렛 등의 사업 다각화를 통해 국내 유통산업을 선도하는 회사로서의 위치를 굳건히 하고 있다.

롯데백화점은 외형 성장과 더불어 내부적으로도 끊임없는 변화와 혁신의 노력을 기울이고 있다. 이원준 대표는 모든 해답을 고객에게서 찾고, 고객중심으로 생각하며 일하는 자세가 필요하다며 현장 최일선에서 고객중심 경영을 지휘하고 있다.

일반 주차장의 약 1.5배로 설계된 ‘유모차고객 전용 주차공간’은 롯데백화점이 국내 유통업계 최초로 선보인 서비스다. 주차가 미숙한 고객을 배려한 ‘주차대행 서비스’, 대기고객에게 다과를 제공하는 ‘Lovely Waiting 서비스’ 등에선 롯데백화점의 세심한 배려가 돋보인다.

이와 함께 우수고객 관리를 위한 다양한 노력도 돋보인다. 롯데백화점은 우수고객 1 대 1 맞춤 ‘컨시어지 서비스’를 도입해 고객 동행 쇼핑, 기념일 관리 등 우수고객의 로열티를 강화하고 있다.

백화점에 입점해 있는 파트너사와의 상생 활동도 강화했다. 이 대표는 올해 1900여개 파트너사에 ‘CEO 서비스 레터’를 발송해 고객만족을 위한 공동의 노력을 당부했으며, 롯데백화점에 접수된 VOC(고객의 소리)를 파트너사와 공유해 함께 개선하는 시스템을 구축했다.

경기불황으로 어려움에 처한 파트너사를 돕기 위한 지원 프로그램도 추진하고 있다. 지난 4월 서울무역전시장에서 ‘Black Shopping Day’ 행사를 열어 장기 재고 누적으로 어려움을 겪는 파트너사의 판로를 지원했다. 이 행사에는 엿새간 25만여명의 고객이 참여하는 등 파트너사의 재정적 어려움을 해소하는 데 큰 도움을 줬다.

롯데백화점은 소외계층 무료 건강검진 버스 투어, 해외 의료봉사 및 롯데스쿨 건립사업 등 사회공헌 활동에도 적극 나서고 있다.

최종석 기자 ellisica@hankyung.com