교보생명 직원이 서울 광화문 교보빌딩 내 광화문플라자에서 고객과 상담하고 있다. 교보생명 제공
교보생명 직원이 서울 광화문 교보빌딩 내 광화문플라자에서 고객과 상담하고 있다. 교보생명 제공
교보생명은 민원이 상대적으로 많은 보험업계에서 소비자 중심 경영을 선도하고 있다는 평가를 받는다.

신창재 회장
신창재 회장
소비자를 중심에 둔 교보생명의 경영철학을 보여주는 대표적 사례는 ‘평생든든서비스’다. 이 서비스는 가입할 땐 왕처럼 소비자를 모시다가도 일단 가입하면 특별히 관심을 기울이지 않는 보험업계의 관행을 앞장서 바로잡기 위해 시작했다.

교보생명은 2011년 ‘고객보장을 최고로 잘하는 회사’라는 비전을 선포한 뒤 보장유지서비스에 초점을 맞춘 평생든든서비스를 5년째 펼치고 있다. 교보생명에 소속된 모든 재무설계사(FP)가 고객을 정기적으로 찾아가 가입한 보험의 보장내용을 다시 설명하고, 보장받을 수 있는 사고나 질병이 없었는지 확인해 보험금을 제때 지급하는 것이다.

교보생명 재무설계사는 5년간 매년 150만명의 고객을 만나 보장내용을 일일이 설명했다. 이 과정에서 고객이 미처 몰라 신청하지 못했던 5만9000여건의 ‘놓친 보험금’ 320억원을 찾아주기도 했다. 교보생명 관계자는 “신규 계약 체결을 위한 비포(before)서비스가 아닌 애프터(after)서비스에 초점을 맞춘 캠페인”이라며 “판매 중심의 영업문화를 고객보장 중심으로 바꾸겠다는 최고경영자(CEO)의 의지가 반영돼 있다”고 말했다.

교보생명은 소비자 보호를 위한 조직과 제도 운영에서도 보험업계의 벤치마킹 대상이다. 2012년부터 소비자 보호업무를 총괄하는 ‘고객보험담당임원(CCO)’을 CEO 직속으로 두고 소비자 보호 총괄부서인 고객보호센터와 고객에 상담서비스를 제공하는 고객만족센터(콜센터)를 유기적으로 운영하고 있다. CEO가 소비자의 소리를 직접 챙겨 이를 경영활동 전반에 반영할 수 있게 하기 위해서다. 또 고객보호센터 산하엔 상품모니터링센터를 별도로 운영해 가입 단계에서부터 완전판매가 이뤄질 수 있도록 노력하고 있다.

고객패널제도는 소비자 의견을 폭넓게 청취해 소비자 중심 경영을 구현하는 대표적 제도다. 온·오프라인에서 활동하는 520여명의 소비자 패널이 전해오는 생생한 목소리는 상품 및 서비스 모니터링부터 상품 개발과 서비스 혁신 등에 이르기까지 다양하게 반영된다.

지난해엔 안정적으로 더 많은 연금액을 수령하길 원하는 소비자 패널조사 결과를 상품개발 단계에서 반영해 ‘미리 보는 내 연금 교보변액연금’을 출시하기도 했다. 납입원금만 최저보증하는 다른 변액연금 상품과 달리 만기까지 유지하면 일정 금액이 더해진 확정연금을 받을 수 있어 소비자에게 큰 호응을 얻고 있는 상품이다. 생명보험협회로부터 배타적 사용권도 획득했다.

교보생명은 소비자 의견을 적극적으로 경영활동에 반영하기 위해 2014년부터 고객제안제도를 운영하고 있다. 월평균 200여건의 고객 제안이 접수돼 상품 및 서비스 개발과 개선에 활용된다. 소비자 보호를 중시하는 교보생명의 노력은 민원 감소로 이어지고 있다. 지난 5월 금융감독원이 발표한 ‘2014년 민원발생평가’에서 교보생명은 작년에 이어 2년 연속 최우수 등급인 1등급을 받았다.

■ 금융소비자보호대상은
소비자에게 불리한 관행·제도 개선 등 평가

한국경제신문사가 금융소비자 보호와 권익 신장에 앞장선 금융회사의 노력을 평가하고 모범적인 실천 사례를 발굴하기 위해 2012년 제정했다.

민·관·학계 전문가로 구성된 심사위원회가 △소비자에게 불리한 관행과 제도 개선 실적 △금융거래에서 발생할 수 있는 위험으로부터 소비자를 보호할 수 있는 시스템 구축 △금융상품의 이해도 제고와 사회적 약자를 위한 서비스 개발 등을 종합적으로 고려해 평가한다.

엄정한 심사와 운영으로 금융소비자 보호 분야 국내 최고 권위의 상으로 자리매김했다.

류시훈 기자 bada@hankyung.com