박영실의 감성 서비스 빅 데이터3.0 <1> 고객 갑질에 욕먹고 상처받는 87.6%의 감정노동자들

수퍼갑질 고객 욕먹어도 괜찮아!
고객 갑질에 욕먹고 상처받는 87.6%의 감정노동자들

수퍼갑질하는 고객은 같은 고객들에게 욕먹는다. 요즘처럼 SNS파워가 강세인 시대에는 오히려 더 많은 좋은 고객들이 감정 노동자들을 진상고객으로부터 보호하려는 움직임이 거세진다. 그러므로 몰상식한 진상고객의 처참한 말로는 다른 고객들에 의해서 오히려 더 처절하게 응징되어진다는 사실이 감정노동자들에게 숨통을 틔여주는 희망이 아닐까 싶다.

신학자 라인홀트 니부어의 기도처럼 변화시킬 수 없는 것들을 받아들이는 평상심과 변화시킬 수 있는 것들을 변화시키는 용기와 그리고 그 차이를 구별할 줄 아는 지혜가 우리 감정노동자에게도 필요하다. 하지만 고객이라는 이름표를 달고 있는 우리도 기억해야 할 점 하나! 우리도 일터에서는 누구나 감정노동자라는 이름표를 달아야 한다는 사실 그리고 대접받기를 원한다면 대접 받을 자격이 있는 고객이 되어야 한다는 사실이다.

고객이라는 이름으로 무고한 감정노동자들에게 갑질하는 고객들은 '욕먹어도 괜찮아!' 요즘 들어 감정노동자 대상으로 ‘행복한 감정코칭’수요가 많아지고 있는데, 그만큼 힐링타임이 필요한 감정의 노동자들이 많아지고 있다는 의미로 다가온다.

미국의 사회학자인 앨리 러셀 혹실드가 처음 사용한 감정노동 (Emotional Labor)의 표현은 실제 자신이 느끼는 감정과는 무관하게 직무를 행해야하는 감정적 노동을 감정노동이라고 한다. 일부 갑질로 인해 논란이 커지면서 웃는 표정만을 강요받는 승무원이나 판매직 등의 서비스업에 종사하는 감정노동자에 대한 관심이 확대됐다.

노동환경건강연구소의 최근 감정노동자 건강 실태 조사’결과에 따르면 백화점 판매원이나 콜센터 직원, 철도 객실 승무원 등 감정노동자들의 87.6%가 인격 무시 발언을 듣고 욕설이나 폭언을 들은 경험이 81.1%에 달했다. 다시 말해서 감정노동자들이 3일에 한번 꼴로 욕설과 폭언에 시달리고 한 달에 두 번 폭행 등을 당하는 셈이다. 무척 놀라운 데이터다. 감정노동자가 선택할 수 없이 일방적으로 받는 고객의 무차별적인 폭언과 폭행은 감정노동자들의 정신질환으로 이어질 수 있으니 큰 문제가 아닐 수 없다.

결국 회사 입장에서는 인력 손실은 물론 업무성과 저하로 이어지기에 사전 조치 및 꾸준한 관심이 절대 필요하다. 그렇기 때문에 과도한 업무량을 줄이고, 고객으로부터 고도의 스트레스나 폭력을 인지했을 때 회피할 수 있는 권리를 부여하는 등 회사차원에서 일회성이 아닌 실질적 종합대책을 세울 필요가 있다.

심리학자 앨렌 랭거와 주디스 로딘은 양로원의 노인들을 대상으로 자기의 일을 스스로 선택하고 결정하는 통제감이 노인들의 수명에 미치는 영향을 18개월 동안 실험했다. 그 결과 정해진 메뉴의 식사를 해야 하고, 영화 관람도 정해진 날에 선정한 것만 보는 등 통제받은 노인들이 두 배의 사망률을 보였다. 이 실험은 선택의 권리와 통제력의 행사가 건강과 행복한 삶에 얼마나 중요한지를 단적으로 보여준다.

그렇다면 이 원리를 우리 감정노동자들이 어떻게 활용하면 좋을지 궁금해진다. 왜냐하면, 수퍼갑질하는 고객 같지 않은 고객들 때문에 감정노동자들의 상처가 깊어지고, 진정한 고객들을 위한 서비스에 누수가 생기지는 않을지 걱정이 앞서기 때문이다. 다음 칼럼에서는 생생한 성공사례에 대해서 살펴보고자 한다.

박영실 숙명여자대학교 교육학부 외래교수

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