“고객이 매장에 있는 동안에는 창고에 들어가지 마라.” 이는 모든 서비스 조직과 영업 활동에 통용되는 신조다. 고객이 필요로 할 때 당장 달려가는 것은 고객 만족도를 최고로 끌어올리는 데 필수 사항이다. 말단 직원에게만 적용되는 말이 아니다. 권한이 큰 사람일수록 고객이 보이는 자리에 있어야 한다. 고객이 어떤 문제로 화를 내거나 일반적이지 않은 요구를 하는데 현장 직원이 해결할 능력이나 권한이 없을 때 고객의 분노는 눈덩이처럼 커질 수 있다. 디즈니월드 임직원들이 근무시간의 80%를 현장에 있도록 하자 고객 만족지수가 껑충 뛰어올랐다.

《완벽한 서비스는 어떻게 탄생되는가》는 디즈니 리조트 등 서비스 기업에서 40여 년을 일한 저자가 고객을 위한 서비스에 대한 개념을 정립하고, 고객의 마음을 얻는 최고의 서비스를 구현하는 방법을 제시한 책이다. 먼저 최상의 서비스를 제공하기 위해 어떤 조직 문화를 형성해야 하는지 소개한다. 이어 매출을 증대시키는 창의적인 고객 서비스를 알려주고, 고객과 직원이 함께 자신감과 자존감을 높일 수 있는 방법을 들려준다.

저자는 “고객을 감동시키는 서비스란 ‘능숙한 접대’가 아니라 고객이 존중받고 인정받는다고 느끼게 하는 서비스”라고 강조한다. 이런 서비스는 임직원이 고객을 가족처럼 대하는 마음을 가질 때 나올 수 있다. 그는 “구성원 모두가 주인의식을 갖는다면 스스로 자부심을 얻고, 고객에게도 만족을 준다”며 “그렇게 하기 위해선 현장의 목소리를 구성원 모두가 공유하도록 의견을 나누는 조직문화를 조성해야 한다”고 말한다.

유재혁 기자 yoojh@hankyung.com