[콜센터도 혁신…1위 기업들] 신한은행, 14초 이내 응대 비율 97% 유지

신한은행(은행장 조용병·사진)은 한국표준협회 주관 2015년 콜센터품질지수(KS-CQI) 평가에서 1위를 차지했다. ‘창의와 혁신으로 격이 다른 고객 응대’라는 표어 아래 전 직원의 다짐과 노력이 고객에게 전해진 결과이다.

신한은행 콜센터인 스마트고객센터는 고객이 전화를 걸었을 때 14초 이내에 응대하는 비율(고객 응대율)을 평균 97% 이상으로 유지하고 있다.

올해는 상담체계를 분석해 업무분야별 전문 상담체계를 만들었다. 외국어상담이나 수화상담 외에 보이스피싱 피해 관리전담, 사고신고 접수전담, 영업점 전화연결 전담팀을 추가로 신설했다.

상담용어를 소비자 관점으로 친근하고 쉽게 바꾸는 활동을 꾸준히 펼쳤다. 표준화된 장문메시지 문장을 다양하게 마련해 상담 과정에 적극적으로 활용했다.

이 같은 노력의 결과 올해 고객이 센터에 보낸 칭찬 편지 건수가 지난해보다 42% 늘었다고 센터 측은 설명했다. 신한은행은 상담사의 이직률이 낮고, 장기근속 인원 비율이 다른 업체보다 높다.

신한은행 스마트고객센터는 디지털 뱅킹 시대에 맞춰 디지털 컨택센터로의 진화를 추진하고 있다. 전화상담 시스템을 전면 업그레이드하고, 다양한 디지털 상담 채널도 도입하고 있다.

카카오톡 형태의 ‘모바일 Talk상담’ 서비스를 확대하고 연내에 스마트폰을 이용한 비대면 실명확인과 영상상담 서비스도 제공할 예정이다.

은행권 최초로 상담녹취 데이터를 텍스트로 전환하는 시스템도 조만간 완성한다.

이를 토대로 내년부터는 빅데이터 방식의 분석이 가능해져 상담품질 관리를 자동화하는 등 다양하게 활용할 수 있을 것으로 보인다.