[콜센터도 혁신…1위 기업들] 롯데백화점, 쇼핑 현장 중계하듯 생생한 안내

롯데백화점(대표 이원준·사진)은 국내 52개 점포(아울렛 16개점 포함), 해외 9개 점포를 운영하고 있는 국내 유통업계의 선도기업이다. 고객 상담센터는 현재 운영인력 7명과 상담원 115명이 전국 52개점을 대상으로 서비스를 하고 있다.

롯데백화점 고객 상담센터의 강점은 정확한 정보를 제공하는 것이다. 모든 상담원은 월 2회 백화점 매장 분위기와 환경을 직접 경험한다.

최근 ‘코리아 블랙프라이데이’ 같은 대형 행사 때는 현장에 있는 상담원들이 현장 분위기와 다양한 이벤트, 돌발상황 등을 상담센터와 실시간으로 공유하면서 생동감 있게 안내했다.

효율적인 업무 시스템도 돋보인다. 고객 문의가 가장 많은 오전 11시부터 오후 3시 사이에 상담원을 집중 배치해 대기 시간을 줄였다.

상품권 문의나 교환 및 환불, 사은행사 등 중요한 사항은 전 상담원이 사전 교육을 받는다.

상담원들은 고객이 남긴 메모나 요구사항이 제대로 해결됐는지 확인하는 ‘콜백 서비스’ ‘문자안내 서비스’ 등을 통해 고객 문의를 끝까지 책임진다.

롯데백화점은 더 전문적인 서비스를 제공하기 위해 상담원의 역량을 강화하는 프로그램을 진행하고 있다. 서비스 강사와 품질관리 전문 인력을 동원해 상담원에게 소비자 만족(CS), 발음 교정, 응대 절차 등을 가르친다.

외국인 고객을 위한 응대 서비스도 강화하고 있다. 2010년 11월 ‘글로벌 콜센터’를 신설해 영어, 중국어, 일본어 등 통역 안내 서비스를 제공한다.

앞으로도 차별화된 서비스를 위해 VIP 고객을 대상으로 하는 전문 상담팀을 운영하고 신고객 상담 시스템을 개발하는 등 다양한 계획을 세우고 있다.