[콜센터도 혁신…1위 기업들] 현대홈쇼핑, 업계 첫 매진상품 예약 시스템

현대홈쇼핑(대표 강찬석·사진)의 모든 임직원은 1년에 2회 이상 의무적으로 ‘고객센터 일일체험’을 한다. 전 임직원이 고객의 불편 사항을 직접 듣고 해결하는 시간이다.

신입사원은 5주간 이뤄지는 교육 중 2주를 고객과의 접점인 고객센터에서 보낸다.

유통업에 첫발을 내딛는 신입사원에게 고객의 마음을 헤아리는 것이 유통업에서 최우선임을 깨닫게 하기 위해서다.

‘ARS 간편주문 시스템’도 개발했다. ARS 주문 과정을 기존 8단계에서 5단계로 줄여 고객 편의성을 늘렸다. ‘모바일 톡(talk)’ 서비스로 상담원과 채팅하듯 컴퓨터와 모바일을 통해 실시간 상담할 수도 있다.

동종 업계 최초로 ‘매진 상품 예약 접수’ 시스템도 시작했다. 구입하려던 상품이 품절됐을 때 사전 예약 신청을 하면 재고가 확보된 뒤에 상담원이 알려주는 서비스다.

직원 근무환경 개선에도 힘쓴다. 콜센터 내부 곳곳에는 공기청정기와 생화가 있다.

상담원만 이용할 수 있는 산소방에는 안마의자, PC, 냉장고, 간식거리 등이 마련돼 있고 건물 옥상 하늘정원도 자유롭게 이용할 수 있다. 고객센터 내 소음을 줄여주는 ‘사운드 마스킹 시스템’도 도입해 직원들의 불편을 줄였다.

상담원의 스트레스 해소와 심신 안정을 위해 매월 상담을 진행한다. 업무 고충뿐 아니라 육아, 부부관계 등 다양한 고민을 들어준다. 상담원이 안정적으로 고객 응대에 전념할 수 있도록 하기 위해서다.

통화품질 우수사원 60여명을 선발해 매년 두 번 동남아시아 여행을 지원하는 ‘친절사원 글로벌 체험 프로그램’도 갖추고 있다.