[콜센터도 혁신…1위 기업들] 삼성생명, 보험금 지급 전용 콜센터 개설

삼성생명(대표 김창수·사진)은 보험금 지급 절차를 고객 중심으로 바꾼 ‘고객사랑 지급서비스’를 운영한다. 2012년부터 보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118)를 개설하고, 사고 보험금을 안내하기 위한 전문 상담직원을 배치해 상담 및 접수 단계에서부터 소비자 편의를 고려했다.

수요가 빠르게 증가하고 있는 연금수령 고객을 대상으로 ‘고객사랑 연금지급 서비스’도 시작했다. 연금 예상액을 사전에 안내하고, 고령의 고객을 콜센터에서 우선 응대하는 서비스다. 배당금 지급, 분할보험금 등 콜센터에서 전화로 지급할 수 있는 금액 한도를 확대하고 모바일 거래 한도도 늘렸다.

정보기술(IT) 환경에 적응하기 위해 고객이 문의하는 수많은 정보를 관리하고 편리하게 검색할 수 있는 ‘지식관리시스템’도 구축했다. 실제 고객 응대 사례와 매뉴얼을 관리해 서비스 질을 높이기 위해서다.

콜센터 경쟁력을 강화하기 위해 정확한 전화량을 예측하는 시스템도 도입했다. 최첨단 운영시스템인 ‘WFO(work force optimization)’는 연간, 월간, 주간, 일간 단위로 콜센터 전화량을 분석한다.

이 시스템을 이용한 전화량 예측 정확도는 99% 수준이다. 15분 단위로 예측값과 실제값을 비교·분석해 ‘20초 이내 응대율’이 업계 최고인 96% 수준이다. 올해에는 40초 이상 장기 대기고객을 집중 관리해 평균 응답속도를 2초 이상 줄였다. 삼성생명 콜센터는 ‘내부 직원의 만족을 통해 진정한 고객 만족을 실현한다’는 구호 아래 즐거운 일터 만들기에도 노력을 기울인다.

△우수사원 해외 연수 지원 △마음건강 심리상담실 △헬스키퍼 △모성보호센터 운영 및 보육시설 연계지원 등 다양한 복리후생 제도를 시행하고 있다. 이런 노력 덕에 연간 이직률은 10% 내외로 안정적이다.