[2015 고객중심 경영혁신 콘퍼런스] 국민은행, 고객 맞춤형 상품으로 퇴직연금 시장 선도

한국의 고객중심 경영혁신

국민은행 직원이 노후 준비 금융상품을 설명하고 있다. 국민은행 제공

국민은행은 한국 국민의 절반 이상이 거래하는 은행이다. 지난 6월 말 기준 2909만명이 거래하고 있고, 자산은 281조원을 넘는다. ‘국민의 평생 금융파트너’가 되겠다는 목표를 세우고 전국에 1146개의 점포망을 갖추고 있다.

국민은행은 은행권 최고 수준의 모바일 및 인터넷 뱅킹을 운영하고 있다. 4월 국내 최초로 모바일 뱅킹 이용자 수 1000만명을 돌파하며 스마트폰 뱅킹 시장 점유율 1위를 차지했다.

금융소비자의 ‘입맛’ 변화에 맞춰 최적의 상품 서비스를 개발하는 데 전력을 쏟고 있다. 모든 제도를 영업 지원 형태로 개편하고 차별적인 금융 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다는 게 은행 측 설명이다. 특히 퇴직연금 시장을 선도하는 데 힘을 쏟고 있다. 전국은행연합회에 따르면 작년에 국민은행의 확정기여형(DC) 퇴직연금 중 원리금 비보장형 상품 수익률은 연 4.47%를 나타냈다.

근로자 개인이 직접 노후자금의 운용을 책임지는 DC형 퇴직연금에서 2007년부터 작년 말까지 8년 연속 잔액 기준 1위를 차지했다. 개인형 퇴직연금(IRP) 부문에서도 2010년부터 지난해까지 5년 연속 잔액 1위에 올랐다.

맞춤형 은퇴설계 설비스인 ‘KB골든라이프’를 통해 개인별 노후 준비 수준을 파악해 맞춤상품을 추천하고 있다. 전국 850여개 영업점에서 이 서비스를 제공하고 행복 노후설계 세미나를 진행하고 있다.

국민은행은 최근 스마트금융 시장을 선점하기 위해 미래채널본부를 신설했다. 스마트금융과 핀테크(금융+기술) 관련 조직도 새로 꾸렸다.

사회적 책임경영도 실천하고 있다. 2006년을 사회공헌 원년으로 선언한 뒤 사회봉사단을 확대해왔다. 청소년 후원을 가장 중요한 사회공헌 분야로 정해 사회복지와 재난구호, 교육학술 등 다양한 방면에서 소외된 이웃을 위한 활동을 펼치고 있다. 국민은행은 질적 경쟁력 강화가 중요하다고 보고 모든 시스템을 금융소비자 중심으로 바꾸고 있다. 국민은행은 영국 유로머니가 발행하는 트레이드파이낸스로부터 ‘2015년 한국 최우수 수출입금융 은행’으로 선정됐다.

정인설 기자 surisuri@hankyung.com