[2016 고객감동경영대상] 서울성모병원, 환자안전·연구개발 등 '의료질 평가' 전 부문 1등급

서울성모병원(병원장 승기배·사진)은 보건복지부의 2015년 의료질 평가에서 환자안전·공공성·의료전달체계·교육수련·연구개발 등 전 부문에서 1등급을 받았다. 고객만족 전략의 전사적 관리와 단계별 실행전략의 수

립및 모니터링, 피드백 시스템을 마련하기 위해 고객행복추진 태스크포스팀(TFT)을 운영하고 있다. 외래 경험이 풍부한 전문 간호사들이 상주하며 전화만으로도 의료상담과 예약이 가능한 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 홈페이지(www.cmcseoul.or.kr)에서도 ‘첫 방문 고객 간편 예약 서비스’를 제공해 이름과 전화번호만 남기면 상담 간호사가 전화해 예약을 돕는다. 병원을 처음 찾는 고객의 혼란과 불안감을 줄이기 위해 모든 진료과에 ‘1번 창구’를 개설해 운영한다. 초진환자를 대상으로 해피콜을 실시해 궁금한 점을 풀어주고 귀가 후 주의사항 등에 대한 설명을 강화했다. 당일 외래진료 및 퇴원환자를 대상으로 진료의사 추천도 및 병원 이용 만족도를 파악하거나, 외국인 환자의 만족도를 높이기 위해 언어권별 고객 만족도 조사를 벌이기도 한다.