[2016 고객감동경영대상] 만족을 넘어 감동을 향해 도약하라

애경·삼성디지털프라자 종합대상
금융부문선 한국SC은행 선정

AIA인터내셔널리미티드
부산도시공사, 8년 연속 수상

어느 때보다 위기감이 높다. 조선과 플랜트, 건설 등 한국의 성장을 이끌어왔던 중후장대산업은 구조조정 압력에 직면했다. 중국과 브라질, 러시아 등 신흥국 경기둔화로 자동차산업의 성장세는 빠르게 둔화되고 있고, 반도체와 전기전자는 중국의 추격이 거세다.

이렇듯 날이 갈수록 치열해지는 약육강식의 시대를 맞아 글로벌 최고경영자들은 소비자의 눈높이를 넘어서는 품질 개선 노력을 통해 고객 감동을 실현하는 데 주력하고 있다.

전문가들은 기업은 이제 제품의 가치뿐 아니라 심리적인 측면까지 고려해 고객을 감동시킬 수 있어야 생존과 발전이 가능하다고 지적한다. 고객의 마음속에는 기능이나 가격적인 요구 이외에 문화와 예술에 대한 관심, 사회·환경적 이슈에 대한 관심, 자기표현 욕구가 자리잡고 있다. 고객의 마음속에 있는 다양한 요구를 잘 조합해 제품으로 디자인하는 혁신이 필요하다.

한국경제신문사와 한국지속경영평가원이 마련한 ‘2016 고객감동경영대상’은 이처럼 핵심 경영 요소로 자리잡은 고객만족 경영을 성공적으로 실천하고 고객감동 경영을 통해 선진경제를 이끌어가고 있는 기업을 선별해 시상하고 있다.

모범적 기업의 성공적인 고객감동 경영혁신 사례를 발굴해 국내외에 전파하는 것은 국내 산업 품질과 서비스를 세계적 수준으로 발전시키는 계기를 제공할 수 있다는 점에서 의미가 크다. 고객감동경영대상 수상 기업들은 분야별로 경쟁 우위를 지키고 있는 명실상부한 대한민국의 대표 기업이기도 하다.

올해 고객감동경영대상 종합대상은 제조부문의 애경산업, 유통부문의 삼성디지털프라자, 금융부문의 한국스탠다드차타드은행이 각각 받았다. 연속 대상 업체로는 AIA인터내셔널리미티드와 부산도시공사가 8년 연속 수상의 영예를 안았으며, 한국미니스톱은 7년 연속 상을 받았다. 무주덕유산리조트와 롯데상사 롯데스카이힐C.C., 제일의료재단 제일병원은 6년, 스쿨룩스와 키친아트, 가톨릭대 서울성모병원은 5년 연속 수상자로 선정됐다.

이 밖에 신세계면세점과 해피랜드F&C, 듀오정보, 알바천국이 3년, 파나소닉코리아, 몽드드, 베베가닉, 횡성축산업협동조합, 현대영어사(윤선생), 제주항공, 쿠첸은 2년 연속 대상을 받았다. 한국예탁결제원, 송파구시설관리공단, 리치앤코, KB저축은행, 대한과학, 한국암웨이, 멈스전자, 인디에프, 우리조명, 바디프랜드, 홈플러스 등은 올해 처음 대상 수상자로 이름을 올렸다.

명예의 전당엔 SK텔레콤, 삼성물산 건설부문, 우리은행, 현대증권, KB국민카드가 올라 있다. 명예의 전당은 소비자의 선택과 고객감동 경영 성과를 이룬 엄선된 기업 중 8년 이상 수상한 기업에 주는 최고의 상이다. 삼성물산 건설부문과 SK텔레콤이 2013년 처음으로 명예의 전당에 헌정됐다. 2014년엔 우리은행이, 올해엔 현대증권과 KB국민카드가 새로 이름을 올렸다.

임근호 기자 eigen@hankyung.com