[BIZ Insight] 성공기업의 비밀…'고객과의 첫 접점' SNS 마케팅
소비자와 소통하지 않는 기업은 성장하기 어렵다. 기업의 마케팅 경쟁력은 오프라인뿐 아니라 온라인에서 소비자의 마음을 사로잡는가에 달려있다는 게 전문가들의 공통된 의견이다. 소셜네트워크서비스(SNS) 마케팅의 중요성이 커지는 이유다. 마케팅 효율로만 봐도 SNS 마케팅은 비용은 낮고 효과가 높다는 평가를 받는다.

사단법인 한국마케팅협회는 IMO국제마케팅기구 후원으로 ‘제4회 2016 대한민국 공감받는 브랜드(HTHI)’ 조사 결과를 발표했다.

한국마케팅협회는 올해 조사한 78개 산업군 중 23개 산업군에서 1위 기업이 바뀌었다고 밝혔다. 이번에 새로 조사한 12개 산업군을 제외하면 작년에 1위를 차지한 기업 중 35%가 올해는 그 자리를 지키지 못했다. 작년 조사에서 2014년 1위 기업 중 25%의 순위가 하락한 것과 비교하면 변화폭이 커졌다.

전문가들은 온라인이 상품·서비스 소비의 출발점이라고 말한다. 대부분의 소비자가 온라인에서 정보를 얻고 상품 구매를 결정하기 때문이다. 기업 입장에서는 SNS 소통역량을 갖춰야 소비자와 공감할 수 있게 된 것이다. 소비자가 기업을 처음 접하는 곳이 온라인이기 때문에 기업의 SNS 소통역량은 미래의 소비자 구매행동을 예측하는 선행지표로도 해석된다. 소비자와의 첫 접점인 SNS 공간에서 마케팅 활동을 소홀히 하는 기업은 시장에서 경쟁력을 갖추기 힘들다는 게 협회 측 설명이다.

HTHI는 SNS 마케팅 경쟁력 평가모델이다. 소비자와의 소통 능력을 양적·질적 지표(활동성, 충성도, 쌍방향성, 공감성, 확산성)로 분류해 1000점 만점으로 점수를 매긴 뒤 순위를 결정한다. 2016 HTHI는 한국마케팅협회가 2015년 10월1일~12월31일 3개월간 조사해 나왔다. 조사 대상은 매출 기준 1000대 기업과 SNS 마케팅에 관심있는 기업 중 블로그, 페이스북, 트위터, 인스타그램 계정을 가진 기업이다. 기업의 SNS 계정별 활동내역을 조사하고 조사모델에 대입해 값을 도출했다. 조사모델은 HTHI=양적지표0.4(활동성+충성심)+질적지표0.6(쌍방향성+확산성+공감성)이다.

이수빈 기자 lsb@hankyung.com