[디지털포럼] 롯데 "옴니채널과 고객정보로 맞춤형 쇼핑 경험 제공"
롯데는 국내 최대 유통그룹이다. 거대한 몸집과 달리 디지털 혁명을 효율적으로 활용하는 그룹으로 꼽힌다. 온라인과 오프라인을 자유롭게 넘나들며 소비자의 마음을 사로잡고 있다. 그 비결이 뭘까.

최창희 롯데 미래전략센터 상무(사진)는 ‘옴니채널’과 ‘데이터’를 꼽았다. 최 상무는 ‘롯데그룹의 디지털 유통 전략 사례’라는 주제발표에서 “백화점과 마트, 편의점, 온라인 쇼핑몰 등 다양한 채널을 통해 소비자에게 롯데만의 가치를 줄 수 있도록 노력하고 있다”고 소개했다. 이어 “디지털 시대에 소비자들은 쏟아지는 스팸메일과 문자메시지를 지우기 바쁘다”며 “기술은 공기처럼 눈에 보이지 않게 존재해야 하기 때문에 기술적 요소를 과도하게 드러내지 않고 개인마다 다른 취향과 소비 방식에 주목했다”고 설명했다.

최 상무는 ‘디지털 피로감’을 줄일 대안으로 소비자 정보를 꼽았다. 그는 “소비자 한 명 한 명에게 원하는 정보를 주려면 철저히 개인화된 데이터가 필요하다”며 “개인별 맞춤 정보를 통해 매장 내부에 있는 고객이 물건을 사도록 유도하면서 매장 외부 고객이 매장을 방문하도록 이끄는 데 초점을 맞추고 있다”고 했다.

그는 롯데 전 계열사에서 쓸 수 있는 통합 포인트인 ‘L포인트’를 대표적 성공 사례로 들었다. 롯데는 2006년에 L포인트 서비스를 시작한 뒤 소비자 정보를 세분화해 활용하기 위해 지난해 L포인트를 관리하는 롯데멤버스라는 회사를 롯데카드에서 분리했다. 최 상무는 “백화점과 마트, 편의점 등을 이용하는 고객이 다르고 원하는 것도 천차만별이지만 롯데라는 큰 틀에서 좋고 편안한 소비 경험을 할 수 있도록 최선을 다하고 있다”고 밝혔다.

정인설 기자 surisuri@hankyung.com