[2016 대한민국 대표브랜드 대상] 11번가, 위조품·최저가 110% 보상…24시간 상담 서비스

SK플래닛 11번가(www.11st.co.kr)는 차별화된 마케팅과 유니크한 상품 및 고객 서비스를 통해 지난해 모바일 누적 순방문자(UV) 1위 달성 등 괄목할 만한 성과를 이뤄냈다.

온라인쇼핑 환경 확산과 발전에 앞장서 온 11번가는 고객 만족을 위해 24시간 콜센터 운영과 ‘위조품 110% 보상제’ ‘최저가 110% 보상제’ ‘고객실수보상제’ 등 고객의 신뢰를 바탕으로 한 서비스 제공에 중점을 두고 있다. 여기에 판매자 공인인증제도를 업계 최초로 도입했고, 또 판매자(셀러) 대상 365일 24시간 상담 서비스를 제공하는 ‘판매자 서비스센터’를 최초로 개설해 고객과 판매자 모두가 만족하는 오픈마켓으로 자리매김했다.

이 같은 노력에 기반해 11번가는 유통 트렌드를 선도하는 온라인몰로 인정받으며 모바일에 특화돼 차별화한 고객 맞춤형 쇼핑 환경을 구현, 모바일 쇼핑 분야에서 ‘1위 리더십’을 확고히 구축해왔다. 판매자와 소비자 간 1 대 1 메신저를 제공하는 서비스인 ‘1:1톡’을 모바일 11번가 앱(응용프로그램)에 도입하고, 제품을 받을 상대방 휴대폰(스마트폰) 번호만 알면 11번가에서 판매하는 상품을 쉽고 간편하게 선물할 수 있는 ‘선물하기 서비스’ 등 혁신적인 모바일 쇼핑 경험을 제공하고 있다.

최근 O2O(online to offline) 시장 확대와 함께 국내 최초 O2O서비스포털 ‘생활플러스’ 코너를 개설해 고객이 생활서비스 영역에서도 11번가를 통해 편리한 쇼핑이 가능하게 했다. 고객신뢰를 최우선으로 하는 11번가는 다양한 서비스와의 연계로 쇼핑 편의성을 더욱 높여 대한민국 대표 쇼핑몰로서의 브랜드가치를 확고히 한다는 계획이다.

김봉구 한경닷컴 기자 kbk9@hankyung.com