하이카 다이렉트, 24시간 내 고객불만 처리…고객 아이디어 경영 접목
현대해상은 1955년 국내 최초의 해상보험 전문회사로 출발해 국내 손해보험산업을 선도해 오고 있다. 현대해상의 브랜드는 영문사명 머리글자인 ‘Hi’를 기반으로 자동차보험 ‘Hi-car’, 장기손해보험 ‘Hi-life’의 투톱 브랜드 체계다. ‘내 차는 하이카, 내 인생은 하이라이프’라는 통합 브랜드 슬로건을 내걸고 소비자의 마음에 보다 쉽고 친근하게 다가가고 있다. 다이렉트보험 부문에서는 하이카다이렉트 브랜드를 주축으로 시장 성장에 발맞춰 2016년 다양한 인터넷 전용상품을 출시했다.

현대해상은 ‘진정성 있는 보험 전문가’를 브랜드 목표 이미지로 정하고, ‘마음이 합니다’라는 기업 슬로건을 내걸었다. 고객의 마음에 귀 기울여 이를 상품과 서비스로 개발, 제공하는 노력을 통해 마음으로 하는 비즈니스의 따뜻한 감성을 고객에게 전달하겠다는 의미다. 더불어 다양한 안전 관련 캠페인을 진행함으로써 ‘안전사고 예방에 기여하는 보험회사’ 이미지를 구축해 나가고 있다.

이철영 사장
이철영 사장
이런 노력으로 현대해상은 ‘2015 글로벌 고객만족도’ 자동차보험 11년 연속 1위, 장기보험 7년 연속 1위, ‘2015 글로벌 경영대상’ 10년 연속 대상과 명예의 전당 헌액 등에서 우수한 평가를 받있다. 2015년 7월 총 자산 30조원을 돌파하는 대형 손해보험사로 성장했다.

현대해상은 2005년 업계 최초로 고객 담당 임원인 CCO를 임명했다. CCO는 고객 중심 상품, 서비스 개선과 소비자 보호 활동을 맡는다. 또 2010년 업계 최초 서비스 브랜드인 ‘7 Heart Service’를 선포했다. VOC(Voice Of Customer)를 통해 접수한 고객 경험을 분석해 고객 접점별로 특화된 감성서비스를 제공하고 있으며, VOC 처리 시간을 기존 48시간에서 24시간 이내로 줄였다.

이뿐만 아니라 고객의 의견을 전 임직원과 공유해 문제점을 개선하는 ‘VOC Sharing 제도’를 운영하고 있다.

소비자 의견과 아이디어를 회사의 상품과 서비스에 반영하는 ‘고객 컨설턴트 제도’와 다양한 상품과 서비스에 대한 고객 니즈를 파악하기 위한 ‘온라인 고객 제안 제도’를 시행하고 있다.