[2016 글로벌고객만족도] GS건설, '맞춤형 AS'로 고객감동 실천

아파트 부문 12년 연속 1위 자이

‘자이(Xi)’는 GS건설이 2002년 9월 선보인 고품격 아파트 브랜드다. ‘특별한 지성(eXtra intelligent)’이라는 의미를 담고 있다. GS건설 관계자는 “Xi 아파트는 생활 공간에 새로운 가치를 부여하고, 수준 높은 서비스와 문화를 제공해 주택건설업계 최고의 브랜드 파워를 인정받고 있다”고 말했다.

GS건설은 Xi 브랜드의 가치를 끌어올리기 위해 다양한 노력을 펼쳐왔다. 2003년 12월 주택애프터서비스팀을 고객서비스(CS)팀으로 확대 개편했으며, 서비스 전문회사인 자이서비스(주)를 설립하는 등 조직을 재정비했다. 2004년에는 고객관계관리경영(CRM)을 도입했다. 또한 애프터서비스센터를 ‘자이안라운지’로 업그레이드하면서 입주민들의 편의성을 높였다. 2010년에는 ‘자이 고객만족서비스헌장’도 선포했다.

GS건설의 이런 노력은 고객 민원 접수사항은 모두 현장을 방문해서 확인하고, 진행 경과를 사전에 알려주는 이른바 ‘고객 1 대 1 맞춤형 애프터서비스 체계’로 이어졌다. 2011년에는 주택

임병용 사장

건설업계 처음으로 스마트폰 앱(응용프로그램)을 이용해 실시간으로 애프터서비스를 접수하고 처리 결과를 통지하는 시스템을 갖췄다.

2012년에는 ‘고객안심 문자서비스’를 시작했다. GS건설 관계자는 “사후관리도 중요하지만 애초에 문제가 생기지 않는 ‘제로 하자’가 더 중요하다는 판단 아래 사전품질관리에 주안점을 두고 있다”며 “Xi가 주거문화를 선도하는 명품 아파트 브랜드로 위상을 공고히 할 수 있도록 더욱 노력하겠다”고 강조했다.