[2016 프리미엄브랜드지수(KS-PBI)] 롯데쇼핑 '롯데백화점', 고객 중심 현장경영 '모든 해답은 고객에게서'

롯데쇼핑(대표이사 이원준)의 롯데백화점은 1979년 서울 소공동 본점을 시작으로 지속적으로 신규 출점해 국내 52개점, 해외 9개점을 운영하고 있다. 또 패션 브랜드 사업과 프리미엄 아울렛 사업 진출 등 사업 다각화를 추진하고 있다. 지난해에는 팩토리아울렛이라는 새로운 형태의 유통 모델을 개발해 인천 항동점, 가산점을 차례로 열었다.

한국표준협회에서 주최하는 2016 프리미엄브랜드지수(KS-PBI) 백화점 부문에서 6년 연속 1위에 선정된 롯데백화점은 소비자 우선 경영 철학을 바탕으로 운영하고 있다. 서비스평가 시스템을 고객만족도 중심 체계로 개편하고, 영업 환경과 소비자 특성에 맞는 ‘롯데 고객만족도 조사(LCSI)’ 모델을 개발했다. 또 새롭게 구축한 VOC시스템으로 통계, 분석 기능을 획기적으로 개선해 점별·유형별 고객 의견을 실시간으로 파악하고 대응할 수 있도록 했다.

롯데백화점은 소비자 유형별 특화 서비스도 제공하고 있다. 우수고객 1 대 1 맞춤 서비스인 ‘컨시어지 서비스’를 도입해 고객 동행쇼핑, 기념일 관리 등 우수고객 로열티 강화를 위한 차별화 서비스를 운영하고 있다. 또 ‘글로벌 MVG 제휴’를 확대해 롯데백화점의 우수고객이 미국 메이시스, 프랑스 라파예트, 스위스 마노 등 총 15개 해외 백화점에서 VIP 라운지를 이용하고, 롯데카드 5% 포인트 적립 등의 혜택을 누릴 수 있게 했다. 현장 서비스 전문가인 ‘Chief 서비스리더’를 양성해 ‘Pro-Sales 교육’, ‘Pro-Image 교육’을 개발하는 등 체계적인 서비스 교육도 하고 있다. 이와 함께 한양여대, 인하공업전문대, 부산여대 등과 산학협력(MOU)을 체결해 각 대학의 우수 서비스 인재를 VIP고객 전담 인력으로 채용하는 청년채용 활성화 계획을 추진하고 있다.

롯데백화점은 사회공헌 활동도 확대하고 있다. 지난 5월 여성가족부와 ‘행복한 가족 좋은 부모 캠페인’ MOU를 맺고 출산장려와 아동학대 예방 노력을 기울이고 있다. 2월에는 이원준 대표를 비롯한 임직원들이 서울시중구장애인복지관에서 명절 음식과 건강검진 서비스를 제공했다. ‘임직원 1%+1% 급여나눔’ 기금으로 사회복지공동모금회와 함께 노후 어린이집과 경로당 등을 리모델링하는 ‘러블리 하우스’ 프로젝트도 펼치고 있다.